O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de servi...

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Ano: 2025 Banca: FGV Órgão: TCE-PE Prova: FGV - 2025 - TCE-PE - Auditor de Controle Externo – Tecnologia da Informação |

Q3595728 Governança de TI

O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio.
No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:

documentar detalhadamente falhas para análise posterior.

restaurar o serviço normal o mais rápido possível.

escalar incidentes complexos às equipes especializadas.

verificar o cumprimento de SLAs após a resolução.

classificar incidentes com base no impacto para o negócio.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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