Processos Finalísticos > primários > geram valor para o cidadão

Processos de Apoio > Suporte > dão suporte aos processos primários > são melhorias internas

Processos gerenciais > medição, controle e estratégia.

Gabarito: C ✅

Na Gestão por Processos, a arquitetura de processos normalmente classifica os processos organizacionais em três grandes categorias:

• Entregam valor diretamente ao cliente/cidadão.
• Estão ligados à missão da organização.
• Geralmente atravessam várias áreas (visão ponta a ponta).
• São os processos que justificam a existência da instituição.

• Dão apoio aos processos primários.
• Não entregam valor diretamente ao usuário final.
• Exemplos:
• Recursos Humanos;
• Compras;
• Tecnologia da Informação;
• Almoxarifado.

• Relacionam-se ao planejamento, monitoramento, controle e avaliação do desempenho organizacional.
• Incluem definição de metas, indicadores e tomada de decisões.

✔ "Processos primários: Possuem natureza tipicamente interfuncional ponta a ponta e agregam valor de forma direta ao destinatário final..."

Essa definição corresponde exatamente ao conceito de processos primários/finalísticos.

São processos:

• ponta a ponta;
• interfuncionais;
• voltados ao cidadão/cliente;
• ligados à missão institucional.

Processos de suporte não entregam diretamente valor ao cidadão nem são os únicos responsáveis pela arrecadação de receitas.

Processos de gerenciamento não se limitam à área de informática; eles envolvem planejamento, controle e indicadores de desempenho.

Processos finalísticos normalmente atravessam vários departamentos. A gestão por processos combate justamente a visão isolada dos setores.

Pagamento de salários, recrutamento e gestão de pessoas são exemplos clássicos de processos de suporte, não de processos primários.

Tipo de ProcessoFunçãoPrimário (Finalístico)Entrega valor ao cidadão/clienteSuporteApoia os processos primáriosGerencialPlaneja, monitora e controla

Lembre:

Primário = Missão da organização

Suporte = Ajuda quem executa a missão

Gerencial = Mede e controla resultados

✅ Resposta: C.

correta é a D: A avaliação de reação mede as impressões dos participantes sobre ações de desenvolvimento com relação a conteúdos, instrutores, materiais e recursos instrucionais.

Aborda o consagrado Modelo de Avaliação de Treinamento de Donald Kirkpatrick (composto por 4 níveis: Reação, Aprendizado, Comportamento/Aplicação e Resultados). O Nível 1 (Reação) serve exatamente para medir a satisfação imediata do participante. Avalia-se se o aluno gostou do instrutor, se o material didático prestou, se a infraestrutura/plataforma funcionou e se o conteúdo era relevante. É o famoso "teste do cafezinho" ou pesquisa de satisfação.

Incorretas

• A: O propósito do feedback é reduzir o gap (distância) entre o desempenho atual do funcionário e o desempenho esperado/desejado pela organização. Não se trata de uma métrica rígida entre "comportamento de entrada e final".
• B: A descrição dada refere-se à Avaliação de Aplicação (ou Comportamento), que analisa se o funcionário de fato transferiu o que aprendeu para a sua rotina prática de trabalho. A Avaliação de Resultados (último nível) vai além e busca impactos no negócio, como aumento de lucros ou redução de custos.
• C: A descrição dada refere-se à Avaliação de Aprendizagem, que mede se houve retenção de conteúdo e aumento de conhecimento técnico. A Avaliação de Aplicação foca no uso prático do dia a dia.
• E: Para a avaliação de reação, o instrumento padrão e mais costumado são os questionários estruturados com escalas (como a escala Likert) aplicados ao final do curso. Entrevistas e grupos focais dão muito trabalho operacional para medir apenas a reação imediata, sendo mais usados em diagnósticos profundos ou na avaliação de impactos a longo prazo.