Alternativa correta: B

Tema central: A questão aborda o atendimento telefônico no serviço de triagem, especialmente em ambientes de recepção ou portaria. O objetivo é identificar boas práticas de atendimento ao público que garantem eficiência, cordialidade e segurança na comunicação.

Resumo teórico: Um atendimento telefônico eficiente exige identificação do local, coleta de dados essenciais, anúncio adequado de transferências, confirmação do atendimento e registro de recados, conforme orientam manuais de atendimento (ex: Manual de Atendimento ao Público – Ministério da Economia). Essas práticas garantem segurança, registro das informações e boa imagem da instituição.

Justificativa da alternativa B: A alternativa B descreve todos os passos corretos de um atendimento telefônico profissional:

• Identificar o posto (quem atende se apresenta e informa o local, transmitindo confiança e facilitando o direcionamento);
• Anotar dados (nome, motivo da ligação, telefone, garantindo registro e posterior retorno caso necessário);
• Anunciar a transferência (avisa a quem vai receber a ligação, evitando surpresas e mantendo a organização);
• Confirmar atendimento no destino (só transferir após garantir que o destinatário está disponível);
• Registrar recado (caso não consiga transferir, anotar informações para retorno, demonstrando respeito ao interlocutor).

Análise das alternativas incorretas:

A: Atendimento genérico, pedir para ligar depois e encerrar é inadequado. Falta personalização, registro das informações e não resolve a demanda do cidadão.

C: Transferir sem anunciar e entregar para qualquer um é improvisado e inseguro, podendo gerar perda de informações ou exposição de dados.

D: Usar viva-voz e sugerir outro número fere a confidencialidade e a privacidade, além de ser antiético e pouco profissional.

E: Interromper a chamada sem registrar o motivo demonstra despreparo e desrespeito, podendo acarretar reclamações e prejuízo à imagem institucional.

Estrategias de interpretação: Procure palavras-chave como identificar, registrar, anunciar e confirmar. Evite alternativas com ações vagas, genéricas ou que não garantem registro e respeito às partes. Fique atento a propostas que ferem a confidencialidade ou deixam a demanda sem solução.

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