A gestão da qualidade, dentre outras finalidades, visa alcan...

[GABARITO: LETRA D]

A alternativa correta é a D:

"foco no cliente."

As pesquisas de satisfação do usuário são ferramentas diretamente alinhadas ao princípio de foco no cliente, um dos pilares da gestão da qualidade. Esse princípio destaca que:

• As necessidades e expectativas do cliente (no caso, o cidadão) devem guiar a prestação de serviços.
• A avaliação contínua da satisfação do usuário é essencial para ajustar processos e melhorar a qualidade.

• A) Liderança eficaz → Relaciona-se ao papel da gestão em inspirar a equipe, não à mensuração da satisfação.
• B) Melhoria contínua → Embora importante, é uma consequência do foco no cliente, não o fundamento das pesquisas.
• C) Abordagem de processos → Refere-se à otimização de fluxos de trabalho, não à interação com o usuário.
• E) Engajamento social → Amplo demais; não é um princípio específico da gestão da qualidade.

Resposta correta: D) foco no cliente.

A ISO 9001 estabelece 7 princípios da gestão da qualidade, que servem como base para a melhoria contínua e o alcance da excelência nos serviços. São eles:

FOCO NO CLIENTE

A organização deve entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes, buscando superá-las. A satisfação do cliente é central para o sucesso sustentável.

LIDERANÇA

Os líderes devem estabelecer propósitos e direção, criando um ambiente que envolva as pessoas no alcance dos objetivos da organização.

ENGAJAMENTO DAS PESSOAS

É fundamental envolver e valorizar as pessoas em todos os níveis. O comprometimento e a competência dos colaboradores aumentam a capacidade da organização de criar valor.

ABORDAGEM DE PROCESSO

A gestão eficaz das atividades e dos recursos como um conjunto de processos inter-relacionados aumenta a eficiência e a eficácia na obtenção de resultados.

MELHORIA CONTINUA

A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente. Isso inclui revisar processos, corrigir falhas e buscar inovações.

TOMADA DE DECISÕES BASEADAS EM EVIDENCIAS

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações confiáveis. Isso reduz riscos e aumenta a objetividade.

GESTÃO DE RELACIONAMENTOS

A organização deve gerenciar suas relações com partes interessadas, como fornecedores e parceiros, para otimizar o desempenho sustentado.