Para resolver esta questão, é importante compreender a relação entre fidelização de clientes e custos de captação e manutenção no contexto de marketing de serviços e valor. O tema central é a comparação entre os custos de adquirir novos clientes e o de manter os clientes existentes.

Alternativa Correta: E - errado

A afirmação de que "é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais" está incorreta. Na maioria dos casos, é mais econômico manter clientes existentes do que adquirir novos. Isso ocorre porque clientes fiéis já têm uma relação estabelecida com a empresa, o que reduz a necessidade de investimentos em marketing para convencê-los a comprar novamente.

Manter clientes atuais envolve estratégias de satisfação e retenção, como programas de fidelidade, atendimento personalizado e ofertas exclusivas. Essas estratégias são essenciais para fortalecer a imagem da empresa e garantir uma base de clientes leais, o que, por sua vez, pode facilitar a captação de novos clientes por meio de indicações.

A afirmação também menciona que as ações de manutenção de clientes devem ser programadas principalmente para não prejudicar a imagem da empresa na captação de novos clientes. Na verdade, o foco deve ser criar um equilíbrio saudável entre retenção e aquisição, já que ambas são vitais para o crescimento sustentável de uma empresa.

Portanto, a alternativa correta é Errado porque a premissa de que atrair novos clientes é mais barato não é precisa no contexto de marketing e gestão de relacionamento com o cliente.

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Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Segundo Kotler (2001), se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária.

Eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a retenção de clientes:

• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
• As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.
• Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %.
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

O principal erro na questão  não  foi resaltado,  as ações voltadas para manuntenção devem ser programadas,mas sob a ótica de obter mais lucros sobre os clientes fidelizados oferecendos novos produtos.