As dimensões da qualidade em serviços foram identificadas p...
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Ano: 2023
Banca:
COMVEST UFAM
Órgão:
UFAM
Prova:
COMVEST UFAM - 2023 - UFAM - Engenheiro - Área: Produção |
Q2284982
Engenharia de Produção
As dimensões da qualidade em serviços foram
identificadas por pesquisadores da área de marketing,
no estudo de várias categorias de serviços: reparo de
eletrodomésticos, serviços bancários, telefonia de longa distância, corretoras de títulos e companhias de
cartão de crédito. Foram identificadas as cinco
principais dimensões que os clientes utilizam para
julgar a qualidade dos serviços:
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.
Responsividade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente.
Segurança: está relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes.
Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I. Os clientes utilizam essas cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a qualidade dos serviços, com base na comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.
PORQUE
II. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido não é uma medida da qualidade do serviço, considerando que a satisfação é negativa ou positiva.
Assinale a alternativa CORRETA:
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.
Responsividade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente.
Segurança: está relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes.
Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I. Os clientes utilizam essas cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a qualidade dos serviços, com base na comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.
PORQUE
II. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido não é uma medida da qualidade do serviço, considerando que a satisfação é negativa ou positiva.
Assinale a alternativa CORRETA: