Alternativa correta: A

Tema central da questão: O foco é a mediação qualificada no atendimento ao público nas unidades socioassistenciais, especialmente diante de situações de conflito ou tensão. O tema envolve competências essenciais do serviço social, como acolhimento, escuta qualificada e respeito à singularidade dos usuários.

Resumo teórico: No serviço social, o atendimento inicial é crucial. Segundo a Política Nacional de Assistência Social (PNAS) e a NOB/SUAS, o trabalho exige postura ativa de escuta, diálogo e articulação de encaminhamentos, respeitando o contexto de cada sujeito. O profissional deve evitar julgamentos e garantir um espaço onde o usuário seja protagonista da sua história, sendo valorizado como sujeito de direitos (CFESS, 2011).

Justificativa da alternativa correta (A): A alternativa A apresenta todos os elementos da mediação qualificada: propor espaço de diálogo, ouvir as dificuldades, analisar criticamente as demandas e encaminhar adequadamente, respeitando a individualidade. Essa abordagem é recomendada em manuais de atendimento e pelo Código de Ética do Assistente Social, que destaca a centralidade da escuta e do respeito às diferenças.

Análise das alternativas incorretas:

B – Propõe um atendimento superficial, focado apenas no pré-cadastro, desconsiderando a escuta qualificada. Isso contraria os princípios do serviço social, que exigem envolvimento ético e compreensão profunda das demandas.

C – Indica dependência de relatórios e dados, ignorando a participação do usuário. Essa postura desumaniza o atendimento e viola o princípio do respeito à autonomia e à voz dos usuários.

D – Ao transferir o conflito sem assumir responsabilidade, o profissional se omite de seu papel fundamental de orientação e mediação, indo contra a instrumentalidade do serviço social.

Dicas de interpretação: Busque palavras-chave como diálogo, escuta, articulação e respeito à singularidade. Desconfie de alternativas que sugerem superficialidade, omissão de responsabilidade ou desconsideração da fala do usuário.

Conclusão: O atendimento qualificado exige escuta ativa, acolhimento e construção compartilhada de encaminhamentos, como mostra a alternativa A.

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