Com base no texto 'Coloque-se no lugar do usuário', leia as ...
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Ano: 2020
Banca:
ADM&TEC
Órgão:
Prefeitura de Mata Grande - AL
Prova:
ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Mata Grande - AL - Assistente Social |
Q1611153
Português
Texto associado
Coloque-se no lugar do usuário
Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa
qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do
usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.
A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve
ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços
precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma
imagem positiva da mesma.
Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e
explicados para os servidores, a possibilidade de haver
equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que
afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser
tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.
Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas
também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se
restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a
toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser
reconhecido e cumprimentado.
O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na
instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a
instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma
boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre
mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção
à demanda do usuário.
Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve
tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e
empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar
qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma
determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda
de seu superior.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.
Com base no texto 'Coloque-se no lugar do usuário', leia as
afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma, de acordo com o texto. II. Por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
I. O usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma, de acordo com o texto. II. Por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
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