Embora a comunicação com o público de uma organização, seja privada ou pública, esteja
ocorrendo de forma cada vez mais virtual, ou seja, através de aplicativos ou sites da internet, o telefone
continua sendo uma ferramenta essencial nos escritórios. Sobre a utilização do telefone nos escritórios
é correto afirmar o seguinte:

Question

Embora a comunicação com o público de uma organização, seja privada ou pública, esteja
ocorrendo de forma cada vez mais virtual, ou seja, através de aplicativos ou sites da internet, o telefone
continua sendo uma ferramenta essencial nos escritórios. Sobre a utilização do telefone nos escritórios
é correto afirmar o seguinte:  Alternativa A: o atendimento ao telefone é prioritário e deve preceder os atendimentos presenciais que estiverem
em fila, uma vez que o cliente ao telefone não tem como saber qual o melhor horário para entrar em
contato. Ou Alternativa B:  sempre que possível, deve-se utilizar, para as atividades de comunicação do escritório, o telefone
celular pessoal do servidor, de modo a se obter celeridade nas comunicações e melhorar a eficiência
e a produtividade do setor. Ou Alternativa C: os atendimentos telefônicos em um escritório devem gerar registros escritos ou digitais, de modo
que as informações relevantes da conversa possam ser acessadas posteriormente, seja para a
continuidade do atendimento ou para o tratamento em um outro ambiente. Ou Alternativa D:  o uso de telefone da organização para as comunicações pessoais deve ser priorizado, pois evita
o uso de recursos pessoais do servidor e aumenta a segurança da própria organização.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] os atendimentos telefônicos em um escritório devem gerar registros escritos ou digitais, de modo
que as informações relevantes da conversa possam ser acessadas posteriormente, seja para a
continuidade do atendimento ou para o tratamento em um outro ambiente. Gabarito: CFundamento decisivo: O critério decisivo era identificar a conduta administrativa adequada no uso do telefone no escritório, em contraste com as alternativas que tratam de prioridade indevida entre canais ou de uso inadequado de recursos pessoais e institucionais.Tema central: Comunicação telefônicaAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque estabelece prioridade automática do telefone sobre o atendimento presencial em fila. A base afirma que não existe regra geral de precedência automática entre esses canais; a gestão adequada do atendimento deve buscar equilíbrio, e não supremacia abstrata do telefone.BErradaEstá errada porque transforma o celular pessoal do servidor em meio recomendado para comunicações do setor. Isso contraria a lógica de institucionalidade, controle, segurança, formalidade e separação entre a esfera pessoal e a atividade funcional, razão pela qual as comunicações do escritório devem ocorrer preferencialmente por canais institucionais.CCertaA alternativa C está correta porque prevê o registro das informações relevantes da ligação por escrito ou em meio digital, medida compatível com a continuidade do atendimento e com o tratamento posterior da demanda.DErradaEstá errada porque afirma que o telefone da organização deve ser priorizado para comunicações pessoais. A base é expressa em que o telefone institucional se destina ao serviço, de modo que priorizar uso pessoal representa desvio da finalidade do recurso institucional.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi trocar boa prática de comunicação telefônica por ideias indevidas de prioridade automática entre canais ou de uso inadequado de recursos pessoais e institucionais.Dica para questões semelhantesEm ligações de trabalho, registre as informações relevantes para permitir continuidade e recuperação posterior da demanda.Não trate o telefone como canal automaticamente superior ao atendimento presencial; a organização do atendimento não se resolve por precedência abstrata.Para comunicações do setor, prefira canais institucionais em vez de recurso pessoal do servidor.Recurso institucional deve servir à atividade do órgão, não ser priorizado para fins pessoais.

🚀 Mais performance?

🚀 Mais performance?

Embora a comunicação com o público de uma organização, seja ...

Gabarito comentado

Gabarito: C

Clique para visualizar este gabarito

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas