Alternativa correta: C - Escutar com atenção, demonstrar empatia e registrar os dados da reclamação.

1. Tema central da questão:

Esta questão aborda técnicas de atendimento ao cliente, especialmente em situações de conflito ou insatisfação. O objetivo é avaliar como o servidor deve agir para manter o profissionalismo e a qualidade no atendimento, mesmo quando o cliente está insatisfeito e não há gestor disponível para intermediar.

Relevância: O modo como o atendente reage nessas situações influencia diretamente a imagem da instituição e a satisfação do cidadão. Por isso, é fundamental conhecer e aplicar boas práticas de escuta ativa e empatia.

2. Fundamentação teórica:

De acordo com o Manual de Atendimento ao Público (FGV/ENAP) e as diretrizes da ABNT NBR 15575, um atendimento de qualidade inclui: ouvir atentamente, demonstrar respeito, manter postura ética e registrar as demandas do usuário para acompanhamento adequado. A escuta ativa e a empatia são indispensáveis para criar um ambiente de confiança, mesmo em situações delicadas.

3. Justificativa da alternativa correta (C):

A alternativa C demonstra o comportamento profissional esperado: escutar com atenção, mostrar empatia e registrar a reclamação garantem que o cliente se sinta respeitado e sua demanda possa ser acompanhada, mesmo sem um gestor presente. Essas ações promovem a resolução eficiente e fortalecem a imagem institucional.

4. Análise das alternativas incorretas:

A: Interromper o cliente demonstra falta de respeito e pode aumentar a insatisfação. O ideal é ouvir primeiro e apenas depois apresentar as informações necessárias.

B: Expressões informais podem parecer desrespeitosas ou inadequadas em ambiente profissional, comprometendo a credibilidade do atendimento.

D: Transferir a ligação nem é possível, pois não há gestor disponível. Insistir nisso transmite falta de autonomia e despreparo.

E: Encerrar a chamada só aumenta o conflito e demonstra incapacidade de lidar com situações adversas, além de ser antiético.

Estratégia de resolução:

Leia atentamente o enunciado, destaque as condições (cliente insatisfeito, ausência de gestor) e descarte de imediato opções que contrariem princípios básicos do atendimento ou que simplesmente “fujam” do problema apresentado.

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