Ao atender o telefone o/a recepcionista deve iniciar o proce...
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Ano: 2024
Banca:
Instituto JK
Órgão:
Prefeitura de Afonso Cunha - MA
Prova:
Instituto JK - 2024 - Prefeitura de Afonso Cunha - MA - Recepcionista |
Q3993547
Atendimento ao Público
Ao atender o telefone o/a recepcionista deve iniciar o procedimento:
Gabarito comentado
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Gabarito: C
Fundamento decisivo: O enunciado cobra o procedimento inicial do atendimento telefônico institucional: identificar a organização ou setor, identificar-se e só então oferecer ajuda. Essa sequência aparece na alternativa C, o que a torna correta.
Tema central: Abertura telefônica institucional
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque começa exigindo a identificação do interlocutor antes de o recepcionista identificar a organização ou setor e a si mesmo. O erro é a inversão da sequência correta de abertura.
B
Errada
Está errada porque silêncio não configura abertura adequada de atendimento. Além disso, a alternativa omite justamente os elementos iniciais exigidos no procedimento: identificação institucional e identificação do atendente.
C
Certa
A alternativa C está correta porque segue o procedimento básico de abertura no atendimento telefônico institucional: identificar a organização ou o setor, apresentar o atendente e colocar-se à disposição para ajudar. Esse é o critério técnico decisivo, pois a identificação inicial do serviço e do recepcionista precede a coleta da demanda do cidadão.
D
Errada
Está errada porque pedir que o cidadão aguarde antes mesmo da abertura formal e antes de ouvir a demanda é conduta prematura para o início do atendimento. Organizar agenda e anotar pedido são etapas posteriores, não o primeiro procedimento.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi trocar a abertura verbal obrigatória por etapas que podem existir depois, como ouvir a demanda em silêncio, pedir identificação do cidadão logo de início ou solicitar espera para se organizar.
Dica para questões semelhantes
- Em atendimento telefônico institucional, verifique primeiro se a alternativa começa pela identificação da organização ou setor.
- Depois da identificação institucional, confirme se o atendente também se apresenta antes de coletar a demanda.
- Elimine opções que iniciem o contato cobrando dados do cidadão, permanecendo em silêncio ou pedindo espera sem necessidade inicial.
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