O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto,...
O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em quinze dias.
Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o)
Art. 15º Às instituições referidas no art. 1º é vedado negar ou restringir, aos clientes e ao público usuário, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico.
Parágrafo 1º O disposto no caput não se aplica as dependências exclusivamente eletrônicas.
RESOLUÇÃO Nº 3694
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
Mal formulada essa questão, no meu entender. Onde se diz no enunciado que a agência é exclusivamente eletrônica? Aliás, diz que era costumeiro o uso físico de funcionários abruptamente interrompido por motivos econômicos. Estranho essa questão.
Resposta correta alternativa "B"
RESOLUÇÃO Nº 3694
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
A questão é mal formulada, pois no enunciado da questão fala que existiam vários bancários, em nenhum momento a banca diz que o banco tornou-se exclusivamente eletrônico, informação necessária, dando a ideia de irresponsabilidade por parte do banco de ter retirado totalmente o atendimento.
Letra B. Mas o enunciado diz algo totalmente diferente.
A questão realmente foi mal formulada. Ela dá margem p/ outro entendimento, conforme explicado pela "Deise"O texto serve somente para confundir a mente de quem ira resolver, devendo focar apenas nas respostas. Devendo focar apenas na ultima linha escrito nele. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o).
RESOLUÇÃO Nº 3.694
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, RESOLVEU:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de
prevenção de riscos previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação de
procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem:
I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados;
II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais
é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos
serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições
informá-los dos riscos existentes.
onde está escrito que esta agência é exclusivamente eletrônica? neste caso, é EXTREMAMENTE ERRADO a alternativa B, sem pé nem cabeça!!
outra coisa, se um agente irá a cada 15 dias na agência, então é mais uma característica de não ser EXCLUSIVAMENTE ELETRÔNICO! puts.. quiseram fazer pegadinha e fizeram cagada, só pode!
Josemar Barone , o único questionamento da pergunta é em relação a Resolução. A questão não solicita nenhuma informação do texto apresentado. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o)....
O texto é apenas ilustrativo.
Abraço.
Pessoal, a questão diz: estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos.
Logo, o atendimento é exclusivamente eletrônico!
Pessoal, a banca usa os textos e exemplos com a finalidade de confundir e acaba pegando a gente mesmo. Vamos ter o hábito de circular ou sublinhar o que a questão pede exatamente, porque o texto na maioria das vezes é irrelevante e só serve pra cansar e mascarar o verdadeiro enunciado da questão.
Essa questão deveria ser anulada, pois essa agência não era exclusivamente eletrônica. É tanto que o cliente foi surpreendido pela falta de funcionários. Muito mal formulada questão!
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
O enunciado cita: "Em relação ao atendimento bancário(e não o citado no exemplo), as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem". Eles colocaram o exemplo só pra confundir, mas o enunciado pede o de acordo com as normas da resolução que tem como resposta correta o item B.
ATENDIMENTOS CONVENCIONAIS E ALTERNATIVOS
É vedado às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, na contratação de operações e na prestação de serviços, recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico (art. 3º, caput, Resolução nº 3.694/2009).
Atenção! Essa regra não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos (art. 3º, § 1º, Resolução nº 3.694/2009).
A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes e desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a (art. 3º, § 2º, Resolução nº 3.694/2009):
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês de caixa;
Acredito que hoje a redação aplicável à questão seria essa. Corrijam-me se eu estiver errado. Bons estudos!
https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/downloadNormativo.asp?arquivo=/Lists/Normativos/Attachments/47651/Res_3694_v5_P.pdf
Que baita pegadinha! A resposta da questão nada tem a ver com a situação descrita. A agência do Gilberto não tinha virado uma dependência exclusivamente eletrônica pois ainda existiam agências em outras cidades, mas a letra B não deixa de estar correta, afinal a questão não disse "em relação a situação descrita acima." e sim "em relação a norma da resolução". Fiquem atentos!
Questão horrível
Revogada pela RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021 - Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.