Em uma ligação telefônica de trabalho, é imprescindível
que o atendimento e a condução da conversa seja feita
de forma clara, e que transpareça a política e valores da
empresa em questão, desde a postura corporal e as
palavras a serem utilizadas.
Entendendo a relevância de uma ótima comunicação em
ligações de trabalho, indique a alternativa que representa
a melhor prática no atendimento telefônico.

Question

Em uma ligação telefônica de trabalho, é imprescindível
que o atendimento e a condução da conversa seja feita
de forma clara, e que transpareça a política e valores da
empresa em questão, desde a postura corporal e as
palavras a serem utilizadas.
Entendendo a relevância de uma ótima comunicação em
ligações de trabalho, indique a alternativa que representa
 a melhor prática no atendimento telefônico. Alternativa A: No encerramento da ligação, o atendente pode
encerrar a chamada imediatamente após resolver a
demanda, sem necessidade de agradecer ao cliente
ou oferecer ajuda adicional, pois o importante é
atender o maior número possível de ligações no
menor tempo possível. Ou Alternativa B: Durante o atendimento é aconselhável alterar o tom
de voz para que o cliente entenda melhor o que está
sendo explícito Ou Alternativa C: Ao atender a ligação não é prudente apresentar-se
enquanto não souber quem está do outro lado da
linha.  Ou Alternativa D: Durante o atendimento a prioridade deve ser a
pessoa do outro lado da "linha", a linguagem deve
ser clara e adequada ao cliente, no final do
atendimento deve-se agradecer pelo contato e se
colocar a disposição para possíveis contatos futuros. Ou Alternativa E: Durante a ligação, é natural e aconselhável colocar o
cliente em espera, para que seja possível atender
outras demandas mais urgentes.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Durante o atendimento a prioridade deve ser a
pessoa do outro lado da "linha", a linguagem deve
ser clara e adequada ao cliente, no final do
atendimento deve-se agradecer pelo contato e se
colocar a disposição para possíveis contatos futuros. Gabarito: DFundamento decisivo: A decisão dependia de identificar, no enunciado, a alternativa que reproduz o padrão profissional de atendimento telefônico descrito na base, o que leva ao gabarito D.Tema central: atendimento telefônico profissionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque trata o encerramento da ligação como mera finalização rápida da demanda, sem agradecimento nem fechamento cordial. Isso contraria o critério de qualidade do atendimento telefônico, no qual o encerramento respeitoso faz parte da boa prática.BErradaEstá errada porque apresenta como recomendação geral 'alterar o tom de voz' para melhorar a compreensão. Pela base, a boa prática é manter tom adequado, estável, cortês e claro; clareza não se confunde com mudar o tom de voz genericamente.CErradaEstá errada porque dispensa a apresentação inicial até que se saiba quem está do outro lado da linha. Isso confronta a conduta padrão do atendimento profissional, em que a identificação ao atender é elemento de cordialidade e organização do contato.DCertaA alternativa D corresponde ao padrão de atendimento telefônico adequado indicado na base, por ser a única compatível com a boa prática de comunicação no contato de trabalho.EErradaEstá errada porque normaliza colocar o cliente em espera para atender outras demandas mais urgentes. A base afirma que a pessoa já em atendimento deve ser priorizada e que a espera não é conduta natural nem aconselhável como regra.Pegadinha da questãoA questão explora a confusão entre atendimento de qualidade e práticas que parecem operacionais, mas comprometem o padrão profissional, como priorizar rapidez, dispensar apresentação inicial, alterar genericamente o tom de voz e naturalizar a espera.Dica para questões semelhantesEm atendimento telefônico, verifique se a conduta preserva três pontos: foco no interlocutor, clareza na comunicação e encerramento cordial.Não trate produtividade ou rapidez como substitutos da qualidade do atendimento.Apresentação inicial e agradecimento ao final integram o padrão profissional de contato telefônico.Espera telefônica só não compromete o atendimento quando não é usada como regra para deslocar a prioridade do cliente em atendimento.

🚀 Mais performance?

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Em uma ligação telefônica de trabalho, é imprescindível que...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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