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Q3883233
Telecomunicações Sistemas de PABX , Telefonia e Comutação ,
Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AL-RO Prova: FGV - 2026 - AL-RO - Analista Legislativo (Engenharia Eletrônica e Telecomunicação) |
Q3883233 Telecomunicações
Em soluções modernas de atendimento telefônico, a URA (Unidade de Resposta Audível) e os sistemas de CTI (Computer Telephony Integration) trabalham de forma integrada para automatizar o atendimento, personalizar interações e reduzir o tempo de resposta.
Considerando os princípios de arquitetura desses sistemas, é correto afirmar que
Alternativas

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: A distinção entre CTI como integração entre aplicações e PABX e URA como autoatendimento por áudio/DTMF, com coleta de dados para possível repasse ao CTI.

Tema central: URA e CTI
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque inverte os papéis dos componentes. A alternativa atribui à URA funções centrais de sinalização SIP e entrega direta de metadados ao CRM, ao mesmo tempo em que reduz o CTI a transporte de mídia RTP. Pela base, CTI não é definido como transporte de mídia; sua função característica é a integração entre telefonia e aplicações. Já a URA é caracterizada pela interação automatizada com o usuário e pela coleta de dados.
B
Certa
A alternativa B está certa porque descreve corretamente a separação funcional típica desses componentes. O CTI integra sistemas corporativos à telefonia/PABX, viabilizando funções como encaminhamento automatizado, screen pop e uso de informações da chamada. A URA interage com o usuário por áudio e DTMF, coleta dados no autoatendimento e pode repassá-los ao CTI.
C
Errada
Está errada porque trata CTI e URA como equivalentes e afirma que o CTI substitui completamente a URA. Pela base, eles são componentes complementares e com funções distintas: CTI integra sistemas e controla troca de informações; URA executa o autoatendimento com diálogo por áudio, menus e coleta de entradas do usuário.
D
Errada
Está errada porque nega uma função típica da URA. A base afirma expressamente que a URA não é só áudio: ela também recebe DTMF, pode usar voz e coleta dados do usuário durante a navegação. Portanto, não é correto dizer que essa coleta seria feita somente pelo CTI.
E
Errada
Está errada porque supõe que o PABX, sozinho, envia automaticamente ao atendente as informações escolhidas na URA. Pela base, o repasse estruturado de contexto ao agente ou a sistemas como CRM depende de integração lógica entre componentes, de modo que a integração URA-CTI não pode ser tratada como dispensável com esse fundamento.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi trocar as funções arquiteturais: tratar CTI como se fosse protocolo/transporte de mídia ou substituto da URA, e tratar a URA como mero áudio sem coleta de dados nem integração de contexto.
Dica para questões semelhantes
  • Separe primeiro função de integração de sistemas e função de autoatendimento ao usuário: CTI fica no primeiro grupo; URA, no segundo.
  • Se a alternativa disser que CTI é essencialmente SIP, RTP ou transporte de mídia, desconfie: isso não corresponde à sua função definidora na arquitetura.
  • Se a alternativa negar que a URA coleta dados por menu, DTMF ou voz, ela contraria a função típica da URA.
  • Não presuma que o PABX entrega sozinho todo o contexto navegado na URA ao atendente; isso depende de integração entre sistemas.

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