Em soluções modernas de atendimento telefônico, a URA
(Unidade de Resposta Audível) e os sistemas de CTI (Computer
Telephony Integration) trabalham de forma integrada para
automatizar o atendimento, personalizar interações e reduzir o
tempo de resposta.
Considerando os princípios de arquitetura desses sistemas, é
correto afirmar que

Question

Em soluções modernas de atendimento telefônico, a URA
(Unidade de Resposta Audível) e os sistemas de CTI (Computer
Telephony Integration) trabalham de forma integrada para
automatizar o atendimento, personalizar interações e reduzir o
tempo de resposta.
Considerando os princípios de arquitetura desses sistemas, é
correto afirmar que Alternativa A: a URA é responsável pela sinalização SIP das chamadas e pela
entrega direta de metadados ao CRM (Customer Relationship
Management); o CTI atua apenas no transporte de mídia RTP
para permitir que o áudio da URA chegue ao atendente.  Ou Alternativa B: o CTI permite que aplicações corporativas interajam com o
PABX, realizando funções como encaminhamento
automatizado, screen pop e coleta de variáveis; já a URA é
responsável por interagir com o usuário via áudio e DTMF,
podendo enviar dados ao CTI. Ou Alternativa C: o CTI substitui completamente a URA, pois ambos funcionam
como assistentes de voz; a única diferença é a capacidade da
URA de encaminhar chamadas para uma fila quando
necessário. Ou Alternativa D: a URA executa exclusivamente funções de áudio, não
possuindo capacidade de coletar dados do usuário, o que é
feito somente pelo CTI. Ou Alternativa E: a integração URA–CTI é opcional em ambientes corporativos,
pois as informações selecionadas pelo usuário no menu da
URA são enviadas para o atendente de forma automática pelo
PABX.

Fundação Getúlio Vargas · Accepted Answer

Alternativa [B] o CTI permite que aplicações corporativas interajam com o
PABX, realizando funções como encaminhamento
automatizado, screen pop e coleta de variáveis; já a URA é
responsável por interagir com o usuário via áudio e DTMF,
podendo enviar dados ao CTI.

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Em soluções modernas de atendimento telefônico, a URA (Unid...

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