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Q4231585
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Comunicação no Atendimento ao Público , Conceito de Comunicação , Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Amélia Rodrigues - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Amélia Rodrigues - BA - Agente Administrativo |
Q4231585 Atendimento ao Público
Um cidadão compareceu ao setor de atendimento bastante exaltado, afirmando que havia protocolado um requerimento há mais de vinte dias sem receber qualquer retorno. O agente administrativo verificou que o processo permanecia regularmente em tramitação em outro setor e ainda estava dentro do prazo legal para análise. Considerando os princípios do atendimento ao público e da postura profissional, assinale a alternativa que apresenta a conduta mais adequada.
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O elemento decisivo é que o processo estava regularmente em tramitação, dentro do prazo legal, e a informação já podia ser esclarecida no atendimento; por isso, a resposta correta deveria combinar consulta objetiva, respeito e orientação ao usuário.

Tema central: postura no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque manda o cidadão apenas aguardar e encerra imediatamente o atendimento. Isso contraria o critério de atendimento adequado, pois havia informação disponível para esclarecimento e o agente não deveria adotar omissão de informação nem encerramento abrupto do atendimento.
B
Certa
A alternativa B é a única compatível com o atendimento adequado no caso concreto, pois prevê esclarecimento objetivo da situação processual, uso de linguagem respeitosa diante do usuário exaltado, verificação de outras informações úteis e orientação sobre os próximos passos. Como o processo estava em tramitação regular e ainda dentro do prazo legal, havia base para prestar informação clara e útil, sem interromper o atendimento, transferir sem explicar, atribuir culpa a outro setor ou criar exigências prévias.
C
Errada
Está errada porque encaminha o cidadão ao setor responsável sem fornecer qualquer explicação. O problema não é encaminhar em si, mas deixar de prestar o esclarecimento já disponível naquele momento, caracterizando transferência sem orientação prévia.
D
Errada
Está errada porque atribui a demora exclusivamente à ineficiência de outro setor. Isso não tem base no caso, já que o processo estava dentro do prazo legal, e ainda rompe a postura profissional ao lançar culpa de modo desnecessário e improdutivo.
E
Errada
Está errada porque condiciona o fornecimento de informação ao registro prévio de reclamação formal. A base afasta esse tipo de barreira desnecessária: não era obrigatório reclamar formalmente para receber orientação sobre o andamento.
Pegadinha da questão
A questão explora a confusão entre conter o conflito e encerrar ou restringir o atendimento. A exaltação do usuário não elimina o dever de esclarecer o que já foi verificado nem autoriza criar barreiras ou transferir o problema sem orientação.
Dica para questões semelhantes
  • Se a situação puder ser consultada no momento, o atendimento deve incluir esclarecimento objetivo do status, mesmo quando o usuário estiver exaltado.
  • Encaminhar para outro setor não dispensa o dever mínimo de informar o que já foi apurado e orientar os próximos passos.
  • Postura profissional não autoriza culpar outro setor sem base no caso, especialmente quando a tramitação está dentro do prazo.
  • Não condicione a prestação de informação a exigências não necessárias, como reclamação formal prévia.

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