A qualidade no atendimento ao público exige do profissional habilidades de comunicação. Nesse contexto, considere, hipoteticamente, que um passageiro entra no veículo irritado e faz uma reclamação injusta sobre o trânsito. Assinale a afirmativa
que demonstra inteligência emocional e qualidade no serviço por parte do motorista.

Question

A qualidade no atendimento ao público exige do profissional habilidades de comunicação. Nesse contexto, considere, hipoteticamente, que um passageiro entra no veículo irritado e faz uma reclamação injusta sobre o trânsito. Assinale a afirmativa
que demonstra inteligência emocional e qualidade no serviço por parte do motorista. Alternativa A: Concordar com as críticas do passageiro, inclusive aquelas direcionadas à gestão da autarquia ou a outros motoristas, criando
uma aliança e evitando atritos. Ou Alternativa B: Manter a calma, ouvir ativamente sem interromper, demonstrar empatia pela frustração do passageiro e responder de
forma educada e profissional, sem levar a crítica para o lado pessoal. Ou Alternativa C: Pedir licença ao passageiro para explicar as leis de trânsito e justificar a situação, demonstrando conhecimento técnico com
argumentos lógicos e tranquilidade para acalmar os ânimos do passageiro. Ou Alternativa D: Esclarecer sobre a real responsabilidade pelo problema, informando ao passageiro que o trânsito é uma questão de segurança pública e que ele deve formalizar a reclamação no órgão de trânsito competente.

Instituto Consulplan de Desenvolvimento, Projetos e Assistência Social · Accepted Answer

Alternativa [B] Manter a calma, ouvir ativamente sem interromper, demonstrar empatia pela frustração do passageiro e responder de
forma educada e profissional, sem levar a crítica para o lado pessoal.

A qualidade no atendimento ao público exige do profissional ...

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