Alternativa correta: B - Identificar-se, ouvir ativamente a reclamação, anotar nome, matrícula, valor contestado e informar prazo para retorno.

1. Tema central da questão
A questão aborda boas práticas no atendimento ao público interno, especialmente em situações de conflito ou insatisfação. O cenário é comum no setor público: um colaborador busca esclarecimentos sobre descontos em seu contracheque e o responsável direto está ausente. Saber agir de modo acolhedor, organizado e eficiente é fundamental para a qualidade no atendimento.

2. Resumo teórico
O atendimento de qualidade exige cordialidade, escuta ativa, identificação do problema, registro das informações essenciais e comunicação clara sobre os próximos passos. Segundo o Manual de Atendimento ao Público – Governo Federal e normas de gestão de pessoas, o servidor deve mostrar empatia, manter a calma, ouvir com atenção, registrar detalhes e oferecer soluções ou encaminhamentos, informando sempre prazos realistas.

3. Justificativa da alternativa correta
A alternativa B reflete todas as etapas recomendadas:

• Identificar-se gera segurança e transparência.
• Ouvir ativamente demonstra respeito e reduz a tensão.
• Anotar dados garante registro correto para posterior solução.
• Informar prazo mostra organização e compromisso.

4. Análise das alternativas incorretas

• A - Exigir e-mail formal como etapa inicial é burocrático e desnecessário, podendo aumentar a insatisfação e não resolve o problema imediato do colaborador.
• C - Encerrar a ligação sem solução é desrespeitoso e contraria princípios de acolhimento e respeito ao usuário.
• D - Afirmar que descontos não podem ser revistos é incorreto e inflexível; todo erro pode e deve ser analisado.
• E - Solicitar novo contato após o fechamento procrastina o atendimento e prejudica a confiança e satisfação do servidor.

5. Estratégias para acertar questões desse tipo
Procure identificar a alternativa que priorize:

• Empatia com o usuário;
• Registro de informações essenciais;
• Encaminhamento claro e sinalização de prazo.

Desconfie de opções que pareçam excludentes, burocráticas ou desprezíveis.

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