O volume Operação de Serviços da ITIL 2011 reúne processos ...
Gabarito comentado
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Alternativa correta: A - incidente
O enunciado da questão aborda um conceito fundamental da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), especificamente do volume "Operação de Serviços" da versão 2011. Esse volume se concentra em processos que visam monitorar e manter a performance dos serviços de TI, além de tratar quaisquer ocorrências que possam surgir.
Vamos entender melhor cada alternativa:
A - Incidente:
O gerenciamento de incidentes é o processo responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto sobre o negócio. O objetivo principal é garantir que a qualidade do serviço seja mantida e que o impacto seja minimizado. Incidentes são eventos que causam interrupções ou reduzem a qualidade de um serviço de TI.
Portanto, a alternativa A está correta, pois descreve exatamente o processo de gerenciamento de incidentes.
B - Problema:
O gerenciamento de problemas está relacionado à identificação e eliminação das causas dos incidentes. O foco é encontrar e corrigir as causas subjacentes para prevenir futuros incidentes. Embora este processo também seja importante, ele não tem como objetivo imediato restaurar o serviço rapidamente. Portanto, a alternativa B está incorreta.
C - Evento:
O gerenciamento de eventos trata das atividades de monitoramento e detecção de eventos para assegurar o funcionamento correto dos serviços de TI. Eventos podem ser qualquer mudança de estado significativo para o gerenciamento de um item ou serviço. Este processo não se foca diretamente na restauração rápida dos serviços. Dessa forma, a alternativa C também está incorreta.
D - Acesso:
O gerenciamento de acesso diz respeito à concessão de direitos aos usuários para usar um serviço ou um grupo de serviços. Este processo garante que apenas pessoas autorizadas possam acessar serviços específicos. Assim, ele não está relacionado com a restauração rápida de um serviço após uma interrupção. Portanto, a alternativa D está incorreta.
Resumindo, a alternativa A é a correta porque descreve o processo de gerenciamento de incidentes, cujo objetivo é restaurar a operação de um serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos para o negócio.
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Comentários
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A) Incidente: Restaura o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível.
B) Problema: Tem como objetivo identificar e corrigir a causa raiz de incidentes para prevenir sua recorrência.
C) Evento: Este processo envolve o monitoramento e a detecção de eventos que ocorrem na infraestrutura de TI. Um evento pode ser qualquer mudança de estado que seja significativa para o gerenciamento de um item de configuração (IC) ou serviço de TI.
D) Acesso: Nível e extensão ao qual um usuário tem permissão de usar a funcionalidade ou dados do serviço
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