No atendimento telefônico, o tom de voz de quem atende é a ...
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Com base no mesmo assunto
Ano: 2022
Banca:
Instituto UniFil
Órgão:
Prefeitura de Paranacity - PR
Prova:
Instituto UniFil - 2022 - Prefeitura de Paranacity - PR - Recepcionista |
Q4194808
Atendimento ao Público
No atendimento telefônico, o tom de voz de quem
atende é a primeira informação que o cidadão
recebe. Indica se ele será bem atendido, se na outra
ponta da linha o motivo do telefonema será ouvido e
se o problema será solucionado. São características
de um bom atendimento telefônico, exceto:
Gabarito comentado
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Gabarito: D
Fundamento decisivo: A palavra "exceto" exigia identificar a alternativa incompatível com o padrão de qualidade do atendimento telefônico. Como o tom de voz deve permanecer calmo também diante de usuários insatisfeitos, a ressalva final da letra D contraria esse padrão e a torna a exceção.
Tema central: tom de voz no atendimento telefônico
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada como resposta porque não é exceção. Voz agradável e natural, sem atendimento forçado ou mecânico, é conduta compatível com bom atendimento telefônico.
B
Errada
Está errada como resposta porque descreve requisito correto do atendimento. Falar de forma clara, para ser ouvido sem esforço, corresponde a comunicação telefônica eficaz.
C
Errada
Está errada como resposta porque também traz característica adequada. Ritmo de fala compassado, nem rápido nem lento demais, favorece a compreensão e transmite segurança.
D
Certa
A alternativa D é a correta porque identifica a exceção. No bom atendimento telefônico, o tom de voz deve permanecer agradável, claro, equilibrado e calmo, inclusive quando o usuário está insatisfeito. O problema da alternativa não está em "transmita calma", mas na exclusão final, que contradiz a coerência interna do padrão de qualidade exigido justamente nas situações mais tensas.
Pegadinha da questão
A confusão real estava em duas frentes: o enunciado pedia a exceção, e a alternativa D começava com uma conduta correta, mas se tornava errada pela ressalva "exceto com usuários insatisfeitos".
Dica para questões semelhantes
- Quando o enunciado trouxer "exceto", procure a opção que quebra o padrão geral, não a que contém uma palavra positiva isolada.
- Em atendimento telefônico, avalie o tom de voz pelo conjunto: agradabilidade, clareza, equilíbrio e calma.
- Se a alternativa criar uma ressalva para situações de tensão, verifique se essa ressalva contradiz justamente a postura que deveria ser mantida.
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