Nos atendimentos presencial e por telefone, diversas barreiras podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz. Assinale a alternativa que corresponde às barreiras descritas nas assertivas.
I. Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
II. O receptor vê e escuta com base nas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Também projetam seus interesses e expectativas quando decodificam as mensagens.