As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso ...

Próximas questões
Com base no mesmo assunto
Q3055882
Atendimento ao Público Atendimento , Venda e Telemarketing ,
Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |
Q3055882 Atendimento ao Público
As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso de script. O script é o texto com informações e palavras-chave que será seguido pelo operador de telemarketing para atingir um objetivo específico.
Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script
Alternativas

Gabarito comentado

Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores

Gabarito: B

Fundamento decisivo: A possibilidade de o roteiro ser modificado ao longo da interação com o cliente.

Tema central: Classificação do script
Análise das alternativas
A
Errada
“Positivo” não corresponde, segundo a base, à classificação extraída da característica descrita. O critério cobrado é flexibilidade do roteiro, e essa alternativa não traduz esse critério.
B
Certa
A alternativa B está correta porque o enunciado descreve um roteiro usado como guia e passível de adaptação durante o atendimento, o que caracteriza script aberto.
C
Errada
“Composto” não é a denominação exigida pelo enunciado para identificar um roteiro adaptável. Pelo critério decisivo da abertura/flexibilidade, essa opção não se ajusta à descrição apresentada.
D
Errada
Script estruturado remete a roteiro mais rígido e padronizado. Isso entra em confronto direto com o trecho do enunciado que diz que o roteiro pode ser modificado ao longo da interação.
E
Errada
“Remanescente” não se vincula, segundo a base, ao critério técnico de classificação do script cobrado na questão. Por isso, não pode ser a resposta correta.
Pegadinha da questão
A confusão real era olhar apenas para a existência de frases planejadas e marcar “estruturado”, ignorando a informação final de que o roteiro pode ser alterado durante o contato.
Dica para questões semelhantes
  • Se o enunciado indicar adaptação durante a interação, a classificação apontada pela base é de script aberto.

Clique para visualizar este gabarito

Visualize o gabarito desta questão clicando no botão abaixo

Comentários

Veja os comentários dos nossos alunos

Só conheço dois tipos de script:

Estruturado: dito como esta na tela;

Aberto: sendo utilizado como um guia, frases planejadas, podendo ser modificado pelo operador

Gostaria de saber quais as referências que a cesgranrio usa para formular essas questões

Tipos de Script 

Aberto - Posso alterar 

Fechado - Preciso seguir como está no roteiro

Fonte: Minhas anotações, mas eu peguei do prof. Willian Capriata (Youtube)

CHATGPT

A - Positivo: Usa linguagem otimista para destacar benefícios. Não se relaciona diretamente com a descrição do roteiro flexível.

B - Aberto: Guia flexível que permite adaptações durante a interação. Resposta correta.

C - Composto: Combina partes rígidas e flexíveis, mas não é o foco do enunciado.

D - Estruturado: Roteiro rígido, sem espaço para adaptações.

E - Remanescente: Não tem relação com o contexto apresentado.

Engraçado que por onde estudei, "Estruturado" é a definição de "Aberto", e a definição de "Estruturado" é "Enlatado" ou "memorizado".

Gab: B) Aberto

Ps: eu não estudei esse assunto ainda mas raciocinei que ´´aberto´´ poderia se referir ao contexto da questão ´´...mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente´´

Modificado eu entendi que pode receber modificações pelo fato de ser ´´aberto´´ a alterações futuras. Apenas compartilhando o raciocínio.

Clique para visualizar este comentário

Visualize os comentários desta questão clicando no botão abaixo

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas