Durante uma fiscalização em veículos de transporte público ...
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Ano: 2025
Banca:
AMEOSC
Órgão:
Prefeitura de Itapiranga - SC
Prova:
AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Motorista CNH C |
Q3771055
Atendimento ao Público
Durante uma fiscalização em veículos de transporte
público municipal, foi registrado que alguns motoristas e
operadores de frota tratavam passageiros de maneira
ríspida, ignorando solicitações de esclarecimento e
apresentando respostas inadequadas a reclamações
sobre atrasos e conforto do serviço. O gestor da frota
convocou os condutores para um treinamento de
atendimento respeitoso e cordial, destacando que o bom
relacionamento com os usuários impacta diretamente na imagem do serviço público e na satisfação dos cidadãos.
Considerando boas práticas de atendimento ao público e
princípios de serviço público, assinale a alternativa
correta:
Gabarito comentado
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Gabarito: A
Fundamento decisivo: O ponto decisivo era identificar, nas alternativas, a conduta compatível com a base de decisão sobre atendimento ao público no serviço público: cordialidade, escuta, clareza, paciência e respeito no trato com o usuário.
Tema central: Atendimento respeitoso ao usuário
Análise das alternativas
A
Certa
A alternativa A é a correta porque reúne os requisitos mínimos da boa prática de atendimento ao público no serviço público: postura cordial, escuta das reclamações, prestação de informações claras, paciência e respeito. Esse conjunto caracteriza a qualidade do atendimento e se ajusta ao contato direto com o usuário previsto na base de decisão.
B
Errada
Está errada porque cria uma limitação indevida do dever de bom atendimento, como se cordialidade, paciência e empatia só fossem exigíveis para passageiros pagantes. Pela base, no serviço público o atendimento respeitoso não é seletivo por categoria de usuário.
C
Errada
Está errada porque afasta a responsabilidade do condutor pelo relacionamento com o usuário e ainda admite interação ríspida sem prejuízo para a qualidade do serviço. Pela base, quem mantém contato direto com o público integra a prestação do serviço e responde pela qualidade desse atendimento.
D
Errada
Está errada porque condiciona a consideração da reclamação à existência de dano material e dispensa cordialidade em situações simples. Pela base, reclamações e pedidos de esclarecimento devem ser recebidos com urbanidade e consideração mesmo quando não envolvem dano material.
Pegadinha da questão
Tentar tratar o atendimento ao público como algo seletivo ou dispensável, especialmente em reclamações simples.
Dica para questões semelhantes
- No serviço público, elimine opções que restrinjam o bom atendimento a apenas alguns usuários ou situações.
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