A postura de comunicação que a telefonista deve ter
quando for questionada sobre informações que fogem do
seu conhecimento é a de

Question

A postura de comunicação que a telefonista deve ter 
quando for questionada sobre informações que fogem do 
seu conhecimento é a de Alternativa A: desculpar-se afirmando que não tem conhecimento do 
assunto e que não tem autorização para responder. Ou Alternativa B: informar ao interlocutor que tem muito boa vontade 
em ajudar, porém, apesar de seu comprometimento 
profissional, não é obrigada a saber tudo. Ou Alternativa C: fornecer uma resposta que satisfaça o interlocutor, 
mesmo se estiver em dúvida se a informação está 
correta ou não. Ou Alternativa D: gentilmente solicitar ao interlocutor que ligue novamente no dia seguinte para que possa, nesse meio 
tempo, informar-se internamente. Ou Alternativa E: comunicar ao interlocutor que vai transferir imediatamente a ligação para a pessoa adequada e apta a 
resolver suas dúvidas.

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Alternativa [E] comunicar ao interlocutor que vai transferir imediatamente a ligação para a pessoa adequada e apta a 
resolver suas dúvidas. Gabarito: EFundamento decisivo: O ponto decisivo é a conduta diante de informação fora do conhecimento da telefonista: entre as alternativas, só a E adota o encaminhamento imediato a quem pode prestar a informação correta.Tema central: encaminhamento no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque apenas declara desconhecimento e falta de autorização, mas não oferece encaminhamento ao responsável competente. O erro decisivo é não resolver a demanda nem promover a continuidade adequada do atendimento.BErradaEstá errada porque a fala é defensiva e centrada na limitação pessoal da telefonista, além de não apresentar solução concreta ao interlocutor. Isso contraria a postura profissional exigida no atendimento ao público.CErradaEstá errada porque admite fornecer informação sem segurança de correção apenas para satisfazer o interlocutor. No atendimento ao público, a precisão da informação é critério objetivo, e responder por suposição compromete a confiabilidade do serviço.DErradaEstá errada porque adia o atendimento ao pedir que o usuário ligue no dia seguinte. Pela base, se há possibilidade de encaminhamento imediato à pessoa adequada, o adiamento é solução inferior e desnecessária.ECertaA alternativa E está correta porque prevê a transferência imediata para a pessoa adequada e apta a resolver a dúvida, preservando a correção da informação e a continuidade do atendimento.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar como suficiente uma postura educada, mas sem solução efetiva: pedir desculpas, alegar boa vontade ou adiar a resposta parecem corteses, porém a conduta correta é a que encaminha imediatamente a demanda a quem pode resolvê-la.Dica para questões semelhantesSe a informação foge ao conhecimento do atendente, o critério correto é encaminhar ao responsável competente, não improvisar resposta.Cortesia sem solução concreta não basta em atendimento ao público; a comunicação deve ser resolutiva.Havendo possibilidade de transferência imediata, pedir que o usuário retorne depois é conduta inferior.Não se deve transferir ao usuário o ônus da limitação do atendente; o atendimento deve manter continuidade e correção da informação.

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Gabarito comentado

Gabarito: E

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