Alternativa correta: B - I – Q, II – R e III – S.

1. Tema central:

Esta questão aborda os princípios de gestão da qualidade segundo a ISO 9001:2000 e sua aplicação na área de Recursos Humanos. O objetivo é associar corretamente cada princípio com o benefício correspondente na gestão de pessoas.

2. Resumo teórico:

A ISO 9001:2000 define princípios essenciais para a qualidade, como:

• Liderança: Os líderes estabelecem unidade de propósito e direção, promovendo um ambiente motivador.
• Foco no Cliente: As organizações dependem dos clientes e devem compreender e atender às suas necessidades.
• Enfoque Sistêmico para a Gestão: Identificar e gerenciar processos inter-relacionados contribui para a eficácia organizacional.

Fontes: ISO 9001, Sebrae, Fundamentos de Administração (Chiavenato).

3. Justificativa da alternativa correta (B):

• I – Q (Liderança – Força de trabalho motivada): Líderes eficazes mantêm equipes estáveis, bem informadas e motivadas, fundamentos para o sucesso em RH.
• II – R (Foco no Cliente – Conhecimento para satisfazer clientes): O foco no cliente exige que colaboradores tenham as habilidades e conhecimentos necessários para atender às expectativas dos clientes.
• III – S (Enfoque Sistêmico – Responsabilidades e trabalho em equipe): O enfoque sistêmico busca clareza de responsabilidades e redução de barreiras entre áreas, promovendo trabalho em equipe.

4. Análise das alternativas incorretas:

• A: Confunde os benefícios, como associar “valorização do uso de informações” à liderança, o que não é o foco principal desse princípio.
• C: Relaciona “conhecimento e habilidades” à liderança, mas isso se encaixa melhor em foco no cliente.
• D: Troca benefícios do enfoque sistêmico e liderança.
• E: Coloca “entendimento das responsabilidades” apenas com liderança, ignorando o caráter sistêmico desse benefício.

5. Estratégias de interpretação:

Leia atentamente as palavras-chave de cada princípio e associe-as ao que mais caracteriza seu papel na gestão. Evite escolher “por aproximação”; em provas, busque a associação mais direta e conceitual.

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Gabarito: B.

Q - Manutenção de uma força de trabalho estável, bem informada e motivada. Estamos a falar de motivação, que exige LIDERANÇA (I).

R - Garantia de que as pessoas tenham o conhecimento e as habilidades exigidas para satisfazer os clientes da organização. O mais importante na ponta é sua a satisfação, FOCO NO CLIENTE (II)

S - Melhoria no entendimento das responsabilidades para alcançar objetivos comuns, incluindo redução de barreiras funcionais e melhoria do trabalho de equipe. Há que se ter uma integração da empresa como um todo, isto é, ENFOQUE SISTÊMICO PARA A GESTÃO (III).

Bons estudos!