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Q2579137
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Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Câmara Municipal de Itapecerica da Serra - SP Prova: Avança SP - 2024 - Câmara Municipal de Itapecerica da Serra - SP - Recepcionista |
Q2579137 Atendimento ao Público

Qual é a abordagem mais eficaz ao lidar com um cliente insatisfeito e irritado?

Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O elemento decisivo é a expressão "abordagem mais eficaz" aplicada a "cliente insatisfeito e irritado", pois isso impõe escolher a conduta comparativamente mais compatível com acolhimento, escuta, empatia e redução de tensão, e não confronto, interrupção ou foco restrito no aspecto técnico. Nesse critério, a alternativa B é a que melhor se ajusta ao gabarito oficial.

Tema central: Empatia no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque é internamente contraditória: se o cliente está irritado, "manter o tom de voz igual do cliente" significa espelhar a intensidade emocional dele, o que não corresponde a atitude calma nem favorece desescalada. O critério decisivo aqui é que o atendente deve manter tom controlado e respeitoso, e não igualar o nível de voz do usuário irritado.
B
Certa
A alternativa B é a correta porque, entre as opções apresentadas, é a única que traz explicitamente o núcleo tecnicamente aproveitável da questão: "estabelecendo uma conexão e mostrando empatia". A expressão "reproduzir as atitudes e postura do cliente" é imprecisa, mas não altera o fato de que a opção, em leitura comparativa, aponta para a postura esperada no atendimento.
C
Errada
Está errada porque aumentar o tom de voz e a postura agrava a tensão e transforma o atendimento em enfrentamento. Pela base, autoridade no atendimento não se demonstra por elevação vocal ou imposição corporal, mas por autocontrole, clareza e condução respeitosa da interação.
D
Errada
Está errada porque interromper o cliente para mandar que ele mantenha a calma reduz a escuta e tende a aumentar a irritação. O critério técnico que exclui a opção é que, em contexto de insatisfação e irritação, a escuta inicial e a validação precedem qualquer tentativa de redirecionamento da conversa.
E
Errada
Está errada porque restringe o atendimento ao plano técnico e ignora a dimensão emocional, que é relevante exatamente quando o cliente está insatisfeito e irritado. A base é expressa ao afirmar que qualidade no atendimento exige não só solução do problema, mas também manejo relacional da experiência do usuário.
Pegadinha da questão
A banca explorou a confusão entre empatia e imitação literal: a alternativa B tem redação imprecisa ao falar em "reproduzir as atitudes e postura do cliente", mas vence porque seu núcleo válido é conexão e empatia, enquanto as demais alternativas indicam confronto, interrupção ou foco técnico insuficiente.
Dica para questões semelhantes
  • Quando o enunciado trouxer cliente irritado, procure a alternativa que preserve escuta, acolhimento, empatia e redução de tensão.
  • Elimine opções que proponham elevar a voz, interromper para impor calma ou responder no mesmo nível emocional do cliente.
  • Se a questão pedir a conduta mais eficaz, faça comparação entre as opções e escolha a que melhor integra manejo relacional e encaminhamento da solução.
  • Não reduza atendimento de qualidade ao aspecto técnico quando o próprio enunciado indicar componente emocional relevante.

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Comentários

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então se o cliente está irritado, eu vou reproduzir o comportamento dele ?

essa ai o examinador esqueceu de colocar a certa

se o cara tiver gritando eu vou ter que gritar de volta? kkkkkkkk

Se o cliente começar a quebrar tudo eu sigo ele para mostrar empatia. anotado!

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