O chamado balanced scorecard é uma ferramenta de gestão estr...

Na perspectiva dos processos internos, os indicadores do BSC são:- Pesquisa e Desenvolvimento;- Qualidade;- TEMPO;- CUSTO DE PROCESSOS;- Produtividade;- Satisfação do cliente. O foco do “balanced score card” está em descobrir e tratar conflitos. Para tanto, sugerem-se quatro perspectivas organizacionais, cada qual com as respectivas métricas.São elas:1. A perspectiva financeira representa o ponto-de-vista dos gerentes, diretores e acionistas. Métricas típicas, nesta perspectiva, podem ser ganhos por ação, crescimento da receita ou crescimento do lucro.2. A perspectiva do cliente representa o ponto-de-vista de fonte externa de receitas que se utiliza das informações da organização, de seus produtos e serviços como matéria-prima para gerar seus próprios produtos e serviços para vender a seus clientes ou para atingir objetivos estratégicos. Mudanças em processos que ajudem a reduzir custos dos clientes ou que permitamatingir objetivos mais rapidamente têm valor para esse cliente. É a medida desse valor que deve ser captada pelas métricas. Market share, satisfação do cliente, taxa de retenção de clientes são métricas representantes dessa perspectiva.3. A perspectiva dos processos internos representa o ponto-de-vista das pessoas que executam o trabalho, e a preocupação sempre recai na duração do processo ou no uso eficiente dos recursos. O tempo de ciclo é uma métrica operacional típica dessa perspectiva. Outras métricas incluem custo da operação, velocidade com que a atividade é feita, segurança.4. A perspectiva do conhecimento e do crescimento representa, em geral, o maior interesse do executivo principal e dos arquitetos do plano de negócios de longo prazo. Essa perspectiva enfoca redesenho e implantação de novos processos de negócios, exploração e introdução de novas tecnologias e adaptação organizacional a mudanças.

CERTA

A perspectiva dos processos internos representa o ponto-de-vista das pessoas que executam o trabalho, e a preocupação sempre recai na duração do processo ou no uso eficiente dos recursos. O tempo de ciclo é uma métrica operacional típica dessa perspectiva. Outras métricas incluem custo da operação, velocidade com que a atividade é feita, segurança.

CERTO

 

" Para analisar o negócio do ponto de vista intemo da organização. Inclui indicadores que garantam a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade, a capacidade de produção, o alinhamento com as demandas, a logística e a otimização dos fluxos, assim como a qualidade das informações, da comunicação internaa e das interfaces."

 

FONTE: Adm. geral e pública - CHIAVENATO - 2009, 2ª edição.

Alternativa correta: C - certo

O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de gestão estratégica desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em início dos anos 90, que permite às organizações traduzirem sua missão e visão em objetivos e medidas tangíveis. A ferramenta é estruturada em quatro perspectivas que se complementam:

• Perspectiva financeira: Como devemos ser vistos pelos nossos acionistas?
• Perspectiva dos clientes: Como devemos ser vistos pelos nossos clientes?
• Perspectiva dos processos internos: Em quais processos devemos ser excelentes para satisfazer nossos acionistas e clientes?
• Perspectiva de aprendizagem e crescimento: Como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?

No que tange à perspectiva dos processos internos, o BSC busca monitorar a eficiência e eficácia dos processos organizacionais. Neste contexto, indicadores como o tempo de realização de um processo (que mede a rapidez com que uma tarefa é executada) e a segurança do processo (que se refere à minimização de riscos e erros durante a execução do processo) são de fato importantes. Eles ajudam a organização a identificar gargalos e pontos de melhoria, visando uma operação mais eficiente e com menor incidência de falhas que poderiam afetar negativamente a performance global e a satisfação dos clientes.

Portanto, a afirmação de que, do ponto de vista da dimensão dos processos internos, dois indicadores importantes das operações de balanced scorecard são o tempo de sua realização e a segurança do processo está correta, justificando a alternativa marcada como C.