Uma autarquia realizou pesquisa com servidores e usuários após enfrentar sucessivas reclamações sobre atendimento. Internamente, os empregados demonstraram conhecer a missão e os valores institucionais, mas relataram que determinadas práticas administrativas não correspondiam ao discurso oficialmente divulgado. Entre os usuários, predominava a percepção de que a instituição era burocrática e pouco acessível. A direção concluiu que bastaria reformular logotipo, cores e elementos gráficos para modificar a percepção do público. Diante da situação descrita, a interpretação tecnicamente adequada é: