Errada

Reduz indevidamente a identidade institucional aos elementos gráficos. Estes compõem a identidade visual, enquanto a identidade institucional também envolve valores, características e práticas organizacionais. Também erra ao presumir alteração equivalente da imagem: mudar a apresentação gráfica não assegura que os públicos passem a interpretar de outra forma suas experiências com a instituição.

Errada

Inverte identidade e imagem. A interpretação feita pelos usuários caracteriza a imagem, não a identidade institucional. A alta administração pode projetar uma representação desejada da organização, mas não definir unilateralmente a percepção efetiva dos públicos, que pode divergir da mensagem divulgada.

Certa

A alternativa C distingue corretamente três dimensões: a identidade institucional abrange características, valores, práticas e formas de apresentação da organização; a identidade visual corresponde aos elementos gráficos dessa apresentação; e a imagem resulta da interpretação dos públicos. No caso, conhecer missão e valores não significa que as práticas administrativas sejam coerentes com eles. Além disso, os usuários expressaram percepções sobre burocracia e acessibilidade, não apenas sobre a aparência gráfica da instituição. Reformular logotipo e cores altera a apresentação visual, mas não enfrenta, por si só, a divergência relatada entre discurso e experiência concreta. Isso não significa que mudanças visuais nunca influenciem a imagem, e sim que não garantem uma alteração equivalente na percepção.

Errada

Isola indevidamente a divergência entre discurso e práticas na comunicação interna. As práticas organizacionais também participam da formação da imagem externa, especialmente quando são vivenciadas pelos usuários no atendimento. A uniformidade de logotipo, cores e demais elementos visuais não impede que essas experiências influenciem negativamente a percepção da instituição.

Errada

Erra ao tratar identidade e imagem como dimensões independentes: características e manifestações da organização se relacionam com as percepções dos públicos. Também não há fundamento para atribuir à divulgação midiática a origem principal da imagem neste caso. A pesquisa registra percepções de usuários e reclamações sobre atendimento, evidenciando a relevância da experiência com a instituição.