a lacuna I deve ser preenchida com “dirige o”, a lacuna II com “define as”, a lacuna III com “são baseadas nas” e a lacuna IV com “define as”.

se as metas operacionais são atendidas, as metas funcionais são atendidas; se as metas funcionais são atendidas, as metas do processo de negócio são atendidas; se as metas de processo são atendidas, o cliente está satisfeito.

a lacuna I deve ser preenchida com “entrega”, a lacuna II com “entrega dentro das”, a lacuna III com “cumprem as” e a lacuna IV com “dirige as”.

somente se as metas do processo de negócio são atendidas, as metas operacionais são atendidas; somente se as metas funcionais são atendidas, as metas operacionais são atendidas; somente se as metas funcionais são atendidas, o cliente está satisfeito.

as metas de desempenho do processo direcionam todo o fluxo do ciclo PDCA; somente se o produto ou serviço atender essas metas de desempenho, a fase Plan se concretiza e o cliente fica satisfeito.