Em uma repartição pública de grande porte, responsável
pelo atendimento direto ao cidadão, o agente
administrativo atua na recepção, triagem e
encaminhamento de usuários a diferentes unidades
internas. Em um mesmo período de atendimento,
comparecem cidadãos com demandas diversas,
incluindo solicitações simples, requerimentos que
envolvem prazos legais, usuários com dificuldades de
compreensão das informações prestadas e situações que exigem atendimento prioritário previsto em norma
interna. Diante do aumento do fluxo e da diversidade das
demandas, o agente administrativo deve pautar sua
atuação por critérios técnicos, éticos e institucionais, de
modo a assegurar a efetividade do serviço público.
Considerando esse contexto, assinale a alternativa que
expressa a conduta correta do agente administrativo no
atendimento, recepção e encaminhamento de pessoas
nas repartições públicas.

Question

Em uma repartição pública de grande porte, responsável
pelo atendimento direto ao cidadão, o agente
administrativo atua na recepção, triagem e
encaminhamento de usuários a diferentes unidades
internas. Em um mesmo período de atendimento,
comparecem cidadãos com demandas diversas,
incluindo solicitações simples, requerimentos que
envolvem prazos legais, usuários com dificuldades de
compreensão das informações prestadas e situações que exigem atendimento prioritário previsto em norma
interna. Diante do aumento do fluxo e da diversidade das
demandas, o agente administrativo deve pautar sua
atuação por critérios técnicos, éticos e institucionais, de
modo a assegurar a efetividade do serviço público.
Considerando esse contexto, assinale a alternativa que
expressa a conduta correta do agente administrativo no
atendimento, recepção e encaminhamento de pessoas
nas repartições públicas. Alternativa A: Adotar critérios de atendimento baseados na
percepção individual de urgência, flexibilizando as
normas institucionais sempre que necessário para
reduzir conflitos e agilizar o fluxo.  Ou Alternativa B: Realizar a recepção com urbanidade, escuta
qualificada e comunicação clara, identificar
corretamente a demanda apresentada, observar os
critérios legais e institucionais de prioridade, orientar
 o cidadão quanto aos procedimentos necessários e
encaminhá-lo ao setor competente, assegurando
isonomia, eficiência, transparência e respeito à
dignidade da pessoa. Ou Alternativa C: Centralizar todas as decisões de encaminhamento
na chefia imediata, limitando-se a registrar a
presença dos cidadãos, a fim de evitar
responsabilização funcional por eventuais equívocos. Ou Alternativa D: Manter o atendimento estritamente formal e
padronizado, priorizando a rapidez do
encaminhamento, ainda que isso limite a
compreensão do cidadão sobre os procedimentos a
serem adotados. Ou Alternativa E: Suspender ou restringir o atendimento em períodos
de grande demanda, direcionando os cidadãos a
retornarem em outro momento, mesmo na ausência
de determinação administrativa formal.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] Realizar a recepção com urbanidade, escuta
qualificada e comunicação clara, identificar
corretamente a demanda apresentada, observar os
critérios legais e institucionais de prioridade, orientar
 o cidadão quanto aos procedimentos necessários e
encaminhá-lo ao setor competente, assegurando
isonomia, eficiência, transparência e respeito à
dignidade da pessoa. Gabarito: BFundamento decisivo: A decisão dependia de comparar a conduta funcional compatível com o atendimento público com as alternativas que a afastavam por subjetivismo, omissão ou restrição indevida do serviço. A B é a única que permanece aderente aos deveres básicos de recepção, orientação e encaminhamento previstos na base.Tema central: atendimento público adequadoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque troca critérios legais e institucionais por percepção individual de urgência e ainda admite flexibilização informal de normas. Isso viola impessoalidade, isonomia e a observância das regras de prioridade.BCertaA alternativa B está correta porque descreve a atuação funcional adequada no atendimento ao público: recepção com urbanidade, escuta qualificada, comunicação clara, identificação da demanda, observância dos critérios legais e institucionais de prioridade, orientação sobre os procedimentos e encaminhamento ao setor competente.CErradaEstá errada porque esvazia a função do agente no atendimento, reduzindo sua atuação a registrar presença e transferindo todas as decisões à chefia. Isso contraria a atribuição operacional de triagem, orientação e encaminhamento próprio do atendimento ao público.DErradaEstá errada porque admite rapidez mesmo com prejuízo à compreensão do cidadão. O atendimento adequado exige comunicação clara e orientação suficiente; formalismo e celeridade, sozinhos, não atendem ao padrão de qualidade exigido.EErradaEstá errada porque autoriza o agente a restringir ou suspender atendimento por iniciativa própria, sem determinação administrativa formal. Isso contraria a continuidade e a regularidade do serviço.Pegadinha da questãoA confusão real era aceitar como correta uma solução aparentemente eficiente, mas incompatível com o atendimento público adequado: pressa sem compreensão do usuário, prioridade definida por juízo subjetivo do atendente, omissão funcional para evitar responsabilização ou flexibilização informal das regras.Dica para questões semelhantesEm questões sobre atendimento ao público, procure a alternativa que una recepção respeitosa, identificação correta da demanda, orientação clara e encaminhamento ao setor competente.Prioridade válida é a prevista em critério legal ou institucional; percepção pessoal do agente não substitui regra de atendimento.Eficiência não autoriza sacrificar a compreensão do cidadão sobre o procedimento que deverá seguir.O agente não pode paralisar, restringir ou transferir automaticamente sua função de triagem e encaminhamento sem base institucional.

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Em uma repartição pública de grande porte, responsável pelo...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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