Criado e difundido pelos professores Robert Kaplan e David Norton, o Balanced Scorecard (BSC) foi aclamado pela Harvard Business Review como a principal inovação nos últimos 75 anos em sistemas de gestão empresarial. O BSC está ligado à implementação da estratégia de forma completa e efetiva. Uma das principais características do BSC é a construção de um modelo para descrição e mensuração da estratégia. Este modelo foi inicialmente fundamentado sobre quatro perspectivas. Agora suponha uma situação hipotética em que o gestor se depara com o seguinte problema: para satisfazer os clientes, em que processos devemos ser excelentes? Na sua avaliação em qual das quatro perspectivas básicas do BSC se enquadra o problema do gestor?