A área de Gestão de Operações tem sofrido profundas mudanças nos últimos anos, em decorrência dos novos padrões de competição no mercado mundial. Quando se trata de prestar serviços a consumidores, reduzir-lhes o poder de barganha significa oferecer um serviço diferenciado, assim como criar custos de troca. Nesse caso, as operações exercem papel fundamental, pois é pela excelência nas operações que se pode oferecer um serviço diferenciado que obtenha a lealdade dos consumidores, fazendo com que a qualidade do serviço prestado seja relevante para o desempenho ou satisfação destes. Nesse contexto, um grupo de clientes é poderoso quando: