Como gestor de uma universidade pública, você identificou que o processo de matrícula de
veteranos está gerando um alto índice de reclamações e erros sistêmicos. Para resolver essa
situação, você decide implementar um programa de Melhoria Contínua, utilizando as
ferramentas de qualidade propostas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014). Ao aplicar essas
ferramentas, você deve considerar os conceitos fundamentais de gestão de serviços.Com base na abordagem de Fitzsimmons sobre ferramentas de qualidade e de solução de
problemas, assinale a alternativa INCORRETA:

Question

Como gestor de uma universidade pública, você identificou que o processo de matrícula de
veteranos está gerando um alto índice de reclamações e erros sistêmicos. Para resolver essa
situação, você decide implementar um programa de Melhoria Contínua, utilizando as
ferramentas de qualidade propostas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014). Ao aplicar essas
ferramentas, você deve considerar os conceitos fundamentais de gestão de serviços.Com base na abordagem de Fitzsimmons sobre ferramentas de qualidade e de solução de
problemas, assinale a alternativa INCORRETA:  Alternativa A: A estratégia de melhoria contínua de acordo com Deming baseia-se na premissa de que
alta qualidade e baixo custo são excludentes. Portanto, para elevar a qualidade dos
serviços universitários, o gestor deve, obrigatoriamente, aceitar um aumento proporcional
nos custos operacionais. Ou Alternativa B: As ferramentas para a solução de problemas inclui instrumentos clássicos de análise, tais
como: planilha de controle, histograma, fluxograma, cartas de controle, gráfico de pareto e
o diagrama de causa e efeito. Ou Alternativa C: Uma abordagem sistemática para a solução de problemas é fundamental para um
programa de melhoria contínua. O foco principal da melhoria contínua é a eliminação das
causas fundamentais dos problemas, visando prevenir que ocorrências negativas se
repitam no futuro. Ou Alternativa D: O ciclo PDCA é um ciclo e consiste em quatro etapas: planejar (escolher e analisar o
problema), executar (implementar a solução), verificar (os resultados da mudança) e agir
(padronizar a solução e refletir sobre o aprendizado).

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] A estratégia de melhoria contínua de acordo com Deming baseia-se na premissa de que
alta qualidade e baixo custo são excludentes. Portanto, para elevar a qualidade dos
serviços universitários, o gestor deve, obrigatoriamente, aceitar um aumento proporcional
nos custos operacionais. Gabarito: AFundamento decisivo: O decisivo era identificar a alternativa que contrariava a premissa central da melhoria contínua: a ideia de que elevar a qualidade exige aumento proporcional dos custos operacionais. Essa afirmação, presente na letra A, é incompatível com a lógica cobrada.Tema central: Melhoria contínua em serviçosAnálise das alternativasACertaA alternativa A é a incorreta porque afirma que alta qualidade e baixo custo são excludentes e que melhorar a qualidade exige aumento proporcional dos custos. Isso contradiz a lógica da melhoria contínua, que busca reduzir falhas, retrabalho e desperdícios por meio da eliminação das causas dos problemas.BErradaNão é a incorreta porque a lista apresentada é compatível com as ferramentas clássicas de análise e solução de problemas em qualidade.CErradaNão é a incorreta porque descreve corretamente o foco da melhoria contínua: eliminar causas fundamentais e prevenir a repetição dos problemas.DErradaNão é a incorreta porque a formulação está compatível com o PDCA: planejar, executar, verificar resultados e agir/padronizar.Pegadinha da questãoA armadilha foi tratar qualidade e custo como necessariamente excludentes, como se melhorar a qualidade obrigasse aumento proporcional de custos.Dica para questões semelhantesEm questões sobre melhoria contínua, desconfie de alternativas que imponham trade-off necessário entre qualidade e custo sem apoio específico.Verifique se a solução de problemas está orientada à eliminação de causas fundamentais e à prevenção da recorrência.Em itens sobre ferramentas da qualidade, confira se a lista corresponde ao conjunto clássico de instrumentos de controle e análise.No PDCA, uma formulação resumida pode estar correta se preservar a sequência planejar, executar, verificar e agir/padronizar.

🎯 Saiba o que estudar

🎯 Saiba o que estudar

Como gestor de uma universidade pública, você identificou qu...

Gabarito comentado

Gabarito: A

Clique para visualizar este gabarito

Resumos relacionados

Empreendedorismo: conceito, tipos e processo na Administração Geral

Gestão de processos: conceitos e aplicações para concursos

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas