Como gestor de uma universidade pública, você identificou que o processo de matrícula de
veteranos está gerando um alto índice de reclamações e erros sistêmicos. Para resolver essa
situação, você decide implementar um programa de Melhoria Contínua, utilizando as
ferramentas de qualidade propostas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014). Ao aplicar essas
ferramentas, você deve considerar os conceitos fundamentais de gestão de serviços.Com base na abordagem de Fitzsimmons sobre ferramentas de qualidade e de solução de
problemas, assinale a alternativa INCORRETA:

Question

Como gestor de uma universidade pública, você identificou que o processo de matrícula de
veteranos está gerando um alto índice de reclamações e erros sistêmicos. Para resolver essa
situação, você decide implementar um programa de Melhoria Contínua, utilizando as
ferramentas de qualidade propostas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014). Ao aplicar essas
ferramentas, você deve considerar os conceitos fundamentais de gestão de serviços.Com base na abordagem de Fitzsimmons sobre ferramentas de qualidade e de solução de
problemas, assinale a alternativa INCORRETA:  Alternativa A: A estratégia de melhoria contínua de acordo com Deming baseia-se na premissa de que
alta qualidade e baixo custo são excludentes. Portanto, para elevar a qualidade dos
serviços universitários, o gestor deve, obrigatoriamente, aceitar um aumento proporcional
nos custos operacionais. Ou Alternativa B: As ferramentas para a solução de problemas inclui instrumentos clássicos de análise, tais
como: planilha de controle, histograma, fluxograma, cartas de controle, gráfico de pareto e
o diagrama de causa e efeito. Ou Alternativa C: Uma abordagem sistemática para a solução de problemas é fundamental para um
programa de melhoria contínua. O foco principal da melhoria contínua é a eliminação das
causas fundamentais dos problemas, visando prevenir que ocorrências negativas se
repitam no futuro. Ou Alternativa D: O ciclo PDCA é um ciclo e consiste em quatro etapas: planejar (escolher e analisar o
problema), executar (implementar a solução), verificar (os resultados da mudança) e agir
(padronizar a solução e refletir sobre o aprendizado).

Universidade Federal de Lavras · Accepted Answer

Alternativa [A] A estratégia de melhoria contínua de acordo com Deming baseia-se na premissa de que
alta qualidade e baixo custo são excludentes. Portanto, para elevar a qualidade dos
serviços universitários, o gestor deve, obrigatoriamente, aceitar um aumento proporcional
nos custos operacionais.

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Como gestor de uma universidade pública, você identificou qu...

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