Em uma central integrada de atendimento de um órgão público...

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Q3950331
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Serraria - PB Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Serraria - PB - Agente Administrativo |
Q3950331 Atendimento ao Público
Em uma central integrada de atendimento de um órgão público, verificou-se que usuários com demandas semelhantes recebem orientações diferentes, alguns servidores interrompem o cidadão antes da exposição completa do problema e, em situações de maior pressão, há relatos de respostas ríspidas e pouco esclarecedoras. Apesar disso, os prazos formais vêm sendo, em sua maioria, cumpridos. Considerando as noções de atendimento ao público, avalie a conduta institucional adequada para aprimorar a qualidade do atendimento. Assinale a alternativa CORRETA:
Alternativas

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Gabarito: C

O que precisava saber: Para resolver a questão, era necessário identificar que o problema descrito não está no cumprimento de prazos formais, mas nas falhas de comunicação e de postura no atendimento. A resposta institucional adequada, segundo a base, envolve escuta ativa, comunicação respeitosa, uniformidade das orientações e capacitação técnica e comportamental da equipe.

Critério decisivo: A conduta institucional adequada é a que corrige falhas de comunicação e de postura no atendimento, garantindo tratamento respeitoso, escuta do cidadão, uniformidade das orientações e preparação técnica e comportamental da equipe. O foco não é punir sem apuração, nem reduzir o atendimento humano por automatização, nem trocar servidores sem treinamento.

Tema central: Qualidade do atendimento ao público no serviço público, com ênfase em comunicação, escuta ativa, padronização de informações e capacitação dos servidores.
Análise das alternativas
A
Errada
Está incorreta porque propõe penalidades imediatas sem análise prévia das causas e do contexto. A base indica que, diante de problemas recorrentes de postura e comunicação, a resposta institucional correta deve ser preventiva e corretiva, com gestão de qualidade, orientação e treinamento, e não apenas punitiva.
B
Errada
Está incorreta porque transfere a solução principal para sistemas automatizados, quando a base afirma que o problema identificado está na comunicação humana, na escuta e na uniformidade das orientações. A automatização pode auxiliar, mas não substitui a necessidade de atendimento humano qualificado nessas situações.
C
Certa
A alternativa C é a correta porque enfrenta diretamente os problemas apontados: interrupções indevidas, respostas ríspidas, orientações divergentes e necessidade de melhoria da qualidade do atendimento. A base afirma que a solução institucional adequada deve se apoiar em escuta ativa, comunicação respeitosa, padronização de informações e capacitação técnica e comportamental dos servidores. Esses elementos correspondem exatamente ao conteúdo da alternativa.
D
Errada
Está incorreta porque prevê rodízio constante de servidores entre setores sem treinamento prévio. A base sustenta que a melhoria do atendimento depende de capacitação técnica e comportamental; sem esse preparo, o rodízio tende a ampliar a desorganização e não corrige as falhas de comunicação e atendimento.
Pegadinha da questão
A pegadinha está em sugerir que o cumprimento dos prazos formais seria suficiente para caracterizar um atendimento adequado. A base destaca que a qualidade do atendimento também depende de escuta ativa, respeito, clareza e padronização das informações. Outra confusão possível é achar que punição imediata ou automatização resolvem, quando o enunciado aponta falha institucional de comunicação e postura.
Dica para questões semelhantes
  • Quando o enunciado mostrar orientações divergentes para casos semelhantes, procure a alternativa que trate de padronização de informações, critérios e fluxos.
  • Se houver interrupções, rispidez ou respostas pouco esclarecedoras, o foco deve estar em escuta ativa, comunicação respeitosa e urbanidade no trato com o cidadão.
  • Em falhas recorrentes de atendimento, a base indica priorizar capacitação técnica e comportamental e medidas de melhoria institucional, não punição sem apuração.
  • Não confunda qualidade do atendimento com simples cumprimento de prazo formal; a avaliação inclui também a forma de comunicação e o tratamento dado ao usuário.

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