Um paciente idoso chega à recepção da unidade de
saúde com dificuldades auditivas e visíveis limitações de
locomoção, solicitando informações sobre agendamento
de consultas, mas demonstra dificuldade em compreender as orientações verbais rápidas do
atendente. Considerando os princípios de
comunicabilidade e acessibilidade no atendimento em
saúde, assinale a alternativa CORRETA.

Question

Um paciente idoso chega à recepção da unidade de
saúde com dificuldades auditivas e visíveis limitações de
locomoção, solicitando informações sobre agendamento
de consultas, mas demonstra dificuldade em compreender as orientações verbais rápidas do
atendente. Considerando os princípios de
comunicabilidade e acessibilidade no atendimento em
saúde, assinale a alternativa CORRETA. Alternativa A: O funcionário deve recusar-se a fornecer orientações
completas naquele momento e solicitar que o
paciente retorne acompanhado de um familiar ou
cuidador, evitando prestar esclarecimentos diretos
para reduzir o risco de equívocos, mesmo diante da
demanda imediata apresentada. Ou Alternativa B: O atendente deve elevar o tom de voz e acelerar a
fala para tornar o atendimento mais rápido,
priorizando a fluidez da fila e o cumprimento do
tempo médio estabelecido pela gestão, ainda que
isso comprometa a compreensão das informações
pelo paciente idoso. Ou Alternativa C: O profissional deve orientar o paciente a buscar
exclusivamente as informações disponíveis em
cartazes e murais afixados na unidade, uma vez que
todas as regras de agendamento encontram-se
descritas nesses materiais, transferindo ao usuário a
responsabilidade integral pela compreensão do
procedimento. Ou Alternativa D: O profissional deve adotar uma postura empática,
falando de frente para o paciente de forma pausada
 e clara, eliminando ruídos externos se possível e, se
necessário, utilizar recursos visuais ou escritos para
garantir que a informação foi efetivamente
compreendida pelo usuário.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] O profissional deve adotar uma postura empática,
falando de frente para o paciente de forma pausada
 e clara, eliminando ruídos externos se possível e, se
necessário, utilizar recursos visuais ou escritos para
garantir que a informação foi efetivamente
compreendida pelo usuário. Gabarito: DFundamento decisivo: Lei nº 10.741/2003 (Estatuto da Pessoa Idosa), art. 3º, § 1º, I: "A garantia de prioridade compreende: I – atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população;" No caso de pessoa idosa com dificuldade auditiva e limitação de locomoção, a norma exige atendimento imediato, individualizado e adaptado, o que afasta as alternativas que dificultam ou transferem ao usuário o ônus da compreensão e confirma a letra D.Tema central: Atendimento acessível ao idosoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque condiciona a orientação ao retorno com familiar ou cuidador e, com isso, nega atendimento direto, imediato e individualizado ao idoso. A base não autoriza exigir acompanhante como condição para prestar esclarecimentos, e a recusa de orientar no momento viola o dever de atendimento preferencial.BErradaEstá errada porque prioriza a fluidez da fila e o tempo médio de atendimento mesmo com prejuízo à compreensão do usuário. Isso contraria o critério jurídico decisivo da questão: atendimento individualizado e comunicação efetivamente compreensível, não mera rapidez formal no atendimento.CErradaEstá errada porque remete o paciente exclusivamente a cartazes e murais, transferindo ao usuário todo o ônus da compreensão do procedimento. Meios informativos gerais não substituem orientação acessível e individualizada quando o próprio enunciado revela dificuldade concreta de compreensão.DCertaA alternativa D está correta porque descreve atendimento compatível com o dever de atendimento preferencial imediato e individualizado à pessoa idosa. A individualização, no caso, exige adequação concreta da comunicação às limitações auditivas e funcionais apresentadas, com fala pausada e clara, posicionamento de frente, redução de ruídos e uso de recursos visuais ou escritos quando necessário, para assegurar compreensão efetiva da informação. Isso também se harmoniza, como reforço, com o acesso a informações e recursos de comunicação acessíveis.Pegadinha da questãoA banca contrapôs prioridade e acessibilidade a soluções apenas formais: atendimento rápido, remissão a cartazes ou exigência de acompanhante. O erro é confundir prestar alguma informação com garantir compreensão efetiva por atendimento individualizado.Dica para questões semelhantesSe o enunciado mostrar limitação concreta do usuário, procure a alternativa que adapte a forma de atendimento à condição apresentada.Atendimento prioritário ao idoso não significa atender mais rápido a qualquer custo; significa atendimento imediato e individualizado.Desconfie de alternativas que transfiram ao paciente a responsabilidade exclusiva de entender o procedimento por cartazes, murais ou retorno com acompanhante.

Um paciente idoso chega à recepção da unidade de saúde com ...

Gabarito comentado

Gabarito: D

Clique para visualizar este gabarito

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas