Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e...
- capacidade de serviço -> Você acordou com o cliente: o que entregar, mas como garantir isso? Por isso existe o gerenciamento de Capacidade de Serviço na Itil. Esse gerenciamento é dividido em duas partes: serviço e desempenho. A capacidade é o quanto pode conter ou produz. NÃO É O GABARITO, POIS aqui já foi acordado, ou seja, é uma métrica posterior.
- configuração de serviço -> Aqui está dentro do Gerenciamento de Configuração. Este gerenciamento é responsável por identificar os itens necessário para entregar os serviços de TI fornecendo um gerenciamento lógico da infra de T.I.. NÃO É O GABARITO, POIS aqui é o gerenciamento para entregar os serviços de forma geral. Aqui é mais micro olhando até o Item responsável por entregar o serviço (IC).
- continuidade de serviço -> visa assegurar que a disponibilidade e desempenho do serviço são mantidas em níveis suficientes em caso de desastre. Essa prática lida com eventos de grande impacto. NÃO É O GABARITO, POIS o comando da questão não está informando os desastres, mas sim como vai se comportar o serviço de maneira geral.
- desempenho de serviço -> Está dentro do Gerenciamento de Capacidade e Desempenho. Com ele é possível ver o quanto consegue entregar. NÃO É O GABARITO, POIS o comando é bem mais macro. Ele quer ver não só o limite da entrega, mas quer ver se o serviço está sendo entregue.
- GABARITO. Nível de serviço: é usada para métricas. Ela define a qualidade de serviço esperada. Ao formalizar isso por meio de um documento é criado o SLA, ou acordo de nível de serviço. Pensem em um provedor de internet. Ao comprar, eles falam que o prazo para o técnico ir ao local para realizar o suporte é de X dias. Isso é um SLA. GABARITO E.
>>Em frente e enfrente>>
clássica desde itil v3
Acerca do ITIL, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é uma das Práticas de gerenciamento de serviços.
III. O Gerenciamento de Nível de Serviço define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas..
Todas corretas
✅Gabarito(E)
5.2 Service management practices
5.2.15 Service level management
The purpose of the service level management practice is to set clear businessbased targets for service levels, and to ensure that delivery of services is properly assessed, monitored, and managed against these targets.
Google Tradutor
O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir claramente os metas para os níveis de serviço, e para garantir que a entrega de serviços seja adequadamente considerados, monitorados e gerenciados em relação a essas metas.
Fonte: Fonte: ITIL® Foundation - ITIL 4 Edition
LETRA E!
Nível de serviço
The purpose of the service level management practice is to set clear businessbased targets for service levels, and to ensure that delivery of services is properly assessed, monitored, and managed against these targets.