Considere que um Tribunal de Justiça disponibilizou um novo ...
• 1.500 funcionários receberam acesso ao sistema.
• 1.200 utilizaram o sistema pelo menos uma vez.
• Em pesquisa CSAT respondida por 800 usuários, 600 declararam estar satisfeitos com a solução.
Em pesquisa NPS respondida por 600 usuários, foram registrados 300 promotores, 180 neutros e 120 detratores.
Com base nos indicadores apresentados, a taxa de adoção foi de
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A taxa de adoção mostra qual percentual dos funcionários que receberam acesso realmente utilizou o sistema.
Os dados são:
- 1.500 funcionários receberam acesso.
- 1.200 utilizaram o sistema pelo menos uma vez.
Taxa de adoção: 1.200 ÷ 1.500 = 80%
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação dos usuários.
Na pesquisa:
- 800 usuários responderam.
- 600 disseram estar satisfeitos.
CSAT: 600 ÷ 800 = 75%
O NPS (Net Promoter Score) é calculado pela diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.
Os 600 respondentes foram divididos assim:
- 300 promotores
- 180 neutros
- 120 detratores
NPS: (% promotores − % detratores) = (300 ÷ 600 × 100) − (120 ÷ 600 × 100) = 50% − 20% = 30
letra D.. 80% de adoção, CSAT de 75% e NPS de 30
Promotores:
300 ÷ 600 = 50%
Detratores:
120 ÷ 600 = 20%
Agora:
NPS = 50% − 20% = 30
Portanto, o NPS é 30.
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