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Q4196625
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: Instituto Avalia Órgão: FEAS de Curitiba - PR Prova: Instituto Avalia - 2026 - FEAS de Curitiba - PR - Assistente Administrativo |
Q4196625 Atendimento ao Público
Considerando as Técnicas de Comunicação, que nome se dá às técnicas fundamentais que envolvem prestar atenção genuína ao que o cidadão está dizendo, fazendo perguntas esclarecedoras quando necessário e demonstrando interesse em compreender completamente sua demanda?
Alternativas

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: A questão era resolvida pela identificação do conceito de escuta ativa, pois o enunciado descreve atenção genuína, perguntas de esclarecimento e interesse em compreender a demanda do cidadão, o que conduz diretamente à alternativa C.

Tema central: Escuta ativa
Análise das alternativas
A
Errada
Prestatividade se refere à disposição para ajudar e atender prontamente. Isso não corresponde, de forma técnica, ao conjunto de condutas comunicacionais descritas no enunciado: ouvir com atenção, esclarecer por perguntas e buscar compreensão completa.
B
Errada
Padronização diz respeito à uniformização de procedimentos ou rotinas de atendimento. O enunciado, porém, não trata de uniformidade de processo, mas de uma técnica de comunicação centrada em ouvir e esclarecer.
C
Certa
A alternativa C está correta porque nomeia a técnica de comunicação definida por ouvir atentamente, buscar esclarecimentos por meio de perguntas e demonstrar interesse real para compreender a mensagem do interlocutor. Esse é exatamente o critério conceitual descrito no enunciado.
D
Errada
Atendimento modernizado é uma expressão genérica ligada à atualização de meios ou processos. Não é a nomenclatura técnica da conduta comunicacional descrita, por isso não atende ao conceito cobrado.
Pegadinha da questão
A confusão real era trocar uma técnica específica de comunicação por uma qualidade geral de bom atendimento, especialmente prestatividade, ou aceitar uma expressão genérica como se fosse nome técnico.
Dica para questões semelhantes
  • Quando o enunciado descreve ouvir atentamente, fazer perguntas de esclarecimento e demonstrar interesse real, o conceito procurado é escuta ativa.
  • Diferencie técnica de comunicação de qualidade geral de atendimento: prontidão para ajudar não é o mesmo que método de ouvir e compreender.
  • Descarte alternativas que indiquem procedimento administrativo ou expressão genérica quando a questão pedir nomenclatura técnica de comunicação.

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[GABARITO: LETRA C]

Escuta ativa. Esta é a resposta correta da questão. A escuta ativa é a técnica de comunicação que exige que o ouvinte concentre toda a sua atenção na pessoa que está falando. Ao fazer perguntas esclarecedoras e demonstrar interesse genuíno em compreender todo o contexto, o profissional garante que a demanda seja recebida de forma precisa e que o cidadão se sinta verdadeiramente acolhido.

Comentário sobre as demais alternativas:

ALTERNATIVA A: Prestatividade. Trata de uma atitude de boa vontade e disposição para ajudar o próximo. Embora seja uma qualidade de grande importância no atendimento, trata de um comportamento individual e não de uma técnica estruturada de comunicação voltada para a interpretação da fala do outro.

ALTERNATIVA B: Padronização. Envolve a criação de processos rotineiros e estritamente iguais para todas as situações. Um atendimento excessivamente padronizado pode engessar o diálogo e impedir que o profissional preste a atenção devida às necessidades únicas e particulares daquele cidadão.

ALTERNATIVA D: Atendimento modernizado. Refere ao uso e à implementação de novas tecnologias, automação e canais digitais para prestar o serviço ao público. É um conceito inteiramente ligado à infraestrutura da organização, e não à habilidade humana, empática e psicológica de dialogar face a face.

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