Alternativa correta: A

1. Tema central da questão

Esta questão aborda o Ciclo de Vida de Serviços da ITIL v3, um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. O estudante deve conhecer as cinco fases da ITIL v3 e saber distinguir as atribuições de cada uma: Estratégia, Desenho (Projeto), Transição, Operação e Melhoria Contínua de Serviço.

2. Resumo teórico

Na ITIL v3, cada etapa do ciclo de vida tem papéis específicos:

• Estratégia de Serviço: define a direção, metas e objetivos dos serviços alinhados aos negócios.
• Desenho de Serviço: projeta os serviços e processos para atender à estratégia.
• Transição de Serviço: garante a implantação adequada dos novos serviços ou mudanças.
• Operação de Serviço: gerencia os serviços em produção no dia a dia.
• Melhoria Contínua de Serviço: busca constantemente aprimorar processos e serviços já existentes.

Fonte: ITIL v3 Service Lifecycle Publications.

3. Justificativa da alternativa correta

A está INCORRETA porque Melhoria Contínua de Serviço não é responsável pela criação de novos serviços e definição de metas estratégicas. Essa fase é focada em aprimorar continuamente os serviços e processos já existentes, a partir de medições e feedbacks, e não em criar ou definir estratégias, que são papéis da Estratégia de Serviço.

4. Análise das alternativas incorretas

• B: Correta. A Transição de Serviço realmente move serviços para produção, com desenvolvimento, testes e liberações controladas.
• C: Correta. Projeto de Serviço projeta serviços conforme a estratégia, visando utilidade e garantia.
• D: Correta. Estratégia de Serviço prevê e conceitua o portfólio de serviços para atender os objetivos do negócio.
• E: Correta. Operação de Serviço gerencia os serviços em produção para garantir seus objetivos e funcionamento diário.

Estratégia de Interpretação:

Fique atento a palavras que indiquem funções exclusivas de uma fase, como “criação de novos serviços” (Estratégia/Desenho) ou “aprimorar” (Melhoria Contínua). ITIL v3 define escopos claros para cada etapa, e confusões entre esses papéis são comuns em pegadinhas de prova!

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

A pergunta pede para identificar a alternativa incorreta sobre o ciclo de vida do serviço na ITIL v3.

---

Ciclo de vida de serviço da ITIL v3 é composto por:

1. Estratégia de Serviço – define diretrizes, políticas e objetivos estratégicos.

2. Desenho (ou Projeto) de Serviço – projeta novos serviços ou alterações.

3. Transição de Serviço – coloca em produção, testando e validando.

4. Operação de Serviço – gerencia serviços no dia a dia, garantindo utilidade e garantia.

5. Melhoria Contínua de Serviço – busca constantemente melhorias com base em métricas e resultados.

---

Agora, alternativa por alternativa:

A) Melhoria contínua de serviço: o enunciado diz que ela é responsável pela criação de novos serviços e pela definição de metas estratégicas. ❌ Isso está errado.

Essa descrição na verdade pertence à Estratégia de Serviço.

A Melhoria Contínua não cria serviços nem define estratégia, mas analisa e melhora continuamente os serviços já existentes.

B) Transição de serviço: descrição correta – leva os serviços ao ambiente de produção de forma controlada. ✔️

C) Projeto de serviço: descrição correta – projeta serviços com base na estratégia. ✔️

D) Estratégia de serviço: descrição correta – define e conceitua os serviços alinhados ao negócio. ✔️

E) Operação de serviço: correta – foca na gestão do dia a dia e assegura utilidade e garantia. ✔️

---

✅ Resposta correta (alternativa incorreta): A