O que precisava saber: Era necessário saber que a ISO 9001 é uma norma de sistema de gestão da qualidade. No contexto de hotéis, ela apoia a organização de processos ligados à conformidade do serviço, ao tratamento de reclamações de clientes, ao controle de não conformidades e à melhoria contínua. Não serve para classificar oficialmente o hotel, definir seu posicionamento de mercado, estabelecer o layout físico ou determinar quais produtos e serviços serão oferecidos.

Critério decisivo: O ponto decisivo foi identificar o que está dentro do escopo da ISO 9001: requisitos ligados ao sistema de gestão da qualidade, especialmente controle de não conformidades, ações corretivas e tratamento de reclamações. A alternativa correta é a única que trata diretamente desses elementos.

• Em questões sobre ISO 9001, procure alternativas ligadas a sistema de gestão da qualidade, não conformidades, ações corretivas, reclamações de clientes e melhoria contínua.
• Elimine opções que atribuam à ISO 9001 funções de classificação oficial do empreendimento ou regulação física do estabelecimento.
• Separe qualidade de estratégia: posicionamento de mercado e definição de portfólio de serviços não são, por si, objeto da ISO 9001.