Uma instituição financeira de médio porte, autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil, identificou, ao longo de determinado semestre, aumento expressivo de reclamações de clientes relacionadas a falhas operacionais em seus canais digitais. Paralelamente, a área de gerenciamento de riscos apontou deficiências relevantes nos controles internos associados aos processos de concessão de crédito e de monitoramento de operações. Durante reunião da alta administração, foram apresentadas as seguintes observações:

• Observação 1: as deficiências identificadas poderiam ser tratadas exclusivamente pelas áreas operacionais responsáveis, tornando desnecessária qualquer atuação das estruturas de gerenciamento de riscos, de controles internos e de auditoria interna.

• Observação 2: o aumento significativo de reclamações de clientes poderia constituir elemento relevante para o aperfeiçoamento dos controles internos, do gerenciamento de riscos e dos mecanismos de governança da instituição.

• Observação 3: a atividade de auditoria interna poderia, de forma independente, avaliar a adequação e a efetividade dos processos de gerenciamento de riscos, de controles internos e de governança, sem assumir responsabilidades pela execução das atividades operacionais examinadas.

Além disso, alguns administradores defenderam que as falhas identificadas nos controles internos e as reclamações registradas na Ouvidoria deveriam ser tratadas de forma isolada, sem necessidade de compartilhamento de informações entre as estruturas envolvidas, por se referirem a funções organizacionais distintas.

Considerando as observações apresentadas, conclui-se que