Para Katz e Kahn a “comunicação, intercâmbio de informação e transmissão de significados, é a própria essência de um sistema social ou uma organização”. Na organização, cada pessoa vive comunicando-se com os chefes, com seus pares, com os subordinados, com clientes internos e externos durante todo o tempo em que está trabalhando. Portanto, envolve um fluxo de mão dupla, com um emissor e um receptor. Na realização desse fluxo, para que o processo de comunicação entre chefes e subordinados seja correto  há necessidade de traduzir o pensamento com palavras corretas, mas também a capacidade de saber ouvir. Para ouvir os empregados a empresa deve proporcionar os canais adequados tais como: conversar com funcionários no local de trabalho; obter feedback das reuniões, implantar sistema de sugestões. Também pode nomear um especialista para receber e investigar, de forma objetiva, reclamações ou sugestões de empregados e clientes.

Esse especialista é conhecido como