Considerando os princípios de gestão da qualidade e da gestão de resultados em serviços públicos, analise as assertivas abaixo:

I. A gestão de resultados na produção de serviços públicos consiste em estabelecer metas claras e mensuráveis, monitorar e avaliar constantemente o desempenho, e promover a melhoria contínua dos serviços, com foco na satisfação do cidadão.
II. O Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) enfatiza que a gestão de qualidade deve ser orientada por processos burocráticos e procedimentos formais, independentemente da percepção e satisfação do cidadão-usuário.
III. Os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) na gestão de serviços públicos incluem métricas de satisfação do cidadão, eficiência operacional, eficácia de resultados e qualidade percebida, permitindo uma avaliação abrangente do desempenho organizacional.

Quais estão corretas?

Question

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Apenas I e III.  Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo era confrontar as assertivas com a lógica da gestão por resultados e da orientação ao cidadão. A I e a III estão compatíveis com esse paradigma, enquanto a II o contraria ao afirmar que a qualidade independe da percepção e satisfação do cidadão-usuário; por isso, a resposta correta é C.Tema central: Gestão por resultadosAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque exclui a III. Isso contraria a base da questão, segundo a qual KPIs em serviços públicos podem incluir satisfação, eficiência, eficácia e qualidade percebida; portanto, a III é compatível com a gestão por resultados.BErradaEstá errada porque toma a II como correta, mas a II afirma que a qualidade deve ser orientada por processos burocráticos e procedimentos formais independentemente da percepção e satisfação do cidadão-usuário. Esse conteúdo é incompatível com a orientação ao cidadão própria da excelência em gestão pública.CCertaA alternativa C está certa porque reúne exatamente as assertivas compatíveis com o paradigma de gestão por resultados no setor público. A I está correta por descrever os elementos centrais desse modelo: definição de metas mensuráveis, monitoramento, avaliação de desempenho, melhoria contínua e foco no cidadão. A III também está correta porque os indicadores de desempenho em serviços públicos podem abranger satisfação do cidadão, eficiência operacional, eficácia dos resultados e qualidade percebida, permitindo avaliação mais ampla da entrega pública. Já a II fica fora porque nega um critério central da excelência em gestão pública: a orientação ao cidadão-usuário.DErradaEstá errada porque inclui a II. A presença da II inviabiliza a alternativa, já que não se pode afirmar, com base na gestão pública contemporânea e no modelo de excelência, que a qualidade seja avaliada sem considerar o usuário do serviço.EErradaEstá errada porque pressupõe que as três assertivas estejam corretas. Isso não procede, pois a II contraria diretamente o foco no cidadão-usuário, que é elemento central da gestão por resultados e da excelência em gestão pública.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar processos e procedimentos formais como se bastassem para definir qualidade no serviço público, dispensando a percepção e a satisfação do cidadão-usuário.Dica para questões semelhantesEm questões sobre gestão por resultados, procure metas mensuráveis, monitoramento, avaliação e melhoria contínua orientada ao cidadão.Se a assertiva afastar a percepção ou a satisfação do usuário, ela tende a contrariar a lógica de excelência em gestão pública.Ao avaliar indicadores de desempenho no setor público, não os restrinja a produtividade ou custo; verifique se incluem também eficácia, qualidade e satisfação.

Considerando os princípios de gestão da qualidade e da gestã...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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