Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consulta...

Vamos analisar a questão que trata sobre a fidelização de clientes através da qualidade do atendimento bancário. Este é um tema importante em atendimento e marketing dentro do setor bancário, pois reflete como bancos podem se diferenciar no mercado e conquistar a lealdade dos clientes.

Alternativa Correta: B - o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.

A questão destaca que a qualidade no atendimento é crucial porque pode ser vista como um diferencial competitivo. Em um mercado onde produtos bancários são frequentemente similares, o modo como os clientes são atendidos pode se tornar um fator decisivo na escolha do banco. Isso se traduz em uma experiência positiva que não apenas atrai novos clientes, mas também retém os atuais, gerando fidelidade.

Vamos agora analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

A - o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.

Essa alternativa não está diretamente relacionada à fidelização baseada no atendimento. Embora tarifas bancárias sejam um fator importante, a questão foca no atendimento como diferencial, e não nas dificuldades em igualar tarifas.

C - a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.

Isso é contrário à ideia de que produtos bancários tendem a ser similares, e o atendimento é que se destaca. A alternativa sugere algo que não se alinha com a percepção de que o atendimento pode ser o fator diferenciador.

D - os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.

A qualidade do atendimento é algo que os clientes normalmente percebem claramente, pois impacta diretamente sua experiência. Portanto, essa afirmação é incorreta no contexto apresentado, onde o atendimento é a razão da fidelidade.

E - as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

Embora as estruturas físicas possam variar, a questão central é a qualidade do atendimento, que se refere mais ao serviço humano e à experiência do cliente do que a características físicas.

É essencial entender que em um ambiente competitivo, como o bancário, o atendimento ao cliente frequentemente se destaca como um dos principais fatores de fidelização, mais até do que produtos e tarifas.

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se os produtos bancários estão altamente padronizados, o grande diferencial estará no atendimento, pois se tem a variabilidade. É uma das maneiras que o banco pode se destacar de outro no mercado.

Questão subjetiva, Deus me livre