Questões de Concurso

Com a intenção de aumentar a fidelidade de seus clientes, um banco passou a oferecer pontos pelas operações de seus clientes. Assim, os clientes do banco que recebem seus salários em suas contas-correntes ganham 30 pontos, aqueles que contratam seguros de vida ganham 60 pontos, e os clientes que mantêm aplicações financeiras em fundos de investimento ganham 80 pontos. Ao final de cada ano, os clientes podem trocar os pontos por eletrodomésticos ou viagens.
O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de

Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.

A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação

Um banco atua há mais de 20 anos como fornecedor de serviços financeiros de uma incorporadora imobiliária, financiando suas obras. Para retê-la como cliente, o banco propôs há mais de dez anos a parceria das duas empresas no desenvolvimento de uma plataforma digital para compra, venda e aluguel de imóveis. Essa parceria envolveu sociedade nos investimentos necessários para o desenvolvimento da plataforma e a integração dos sistemas de informação. Dessa forma, os clientes da imobiliária têm acesso imediato às suas ofertas, e os contratos são assinados mais rapidamente, por conta da facilidade na análise dos riscos de crédito.

Analisando-se esse caso, com base nos níveis de estratégias de retenção de clientes, verifica-se que a estratégia de retenção utilizada pelo banco para manter a construtora e incorporadora imobiliária como cliente envolve laços 

O diretor de um banco reuniu toda a equipe de gerentes para discutir formas de melhorar o desempenho comercial da instituição. Para tal, ele pediu que a equipe de gerentes expusesse ideias a respeito de como ampliar as vendas. Ao fim do dia, esses profissionais prepararam um documento com a apresentação dos seguintes pontos:

1) Para aumentar as vendas, o banco precisa saber quais critérios objetivos e subjetivos os clientes potenciais consideram em seus processos de decisão de compra;

2) Os clientes potenciais estão mais informados do que nunca e possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e para buscar melhores alternativas;

3) Os clientes potenciais avaliam os benefícios e os custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.


Com base nos três pontos apresentados, verifica-se que o documento apresentado pelos gerentes está focado no conceito de

Para desenvolver um processo de venda pessoal de um novo serviço, o profissional de vendas de um banco formulou algumas perguntas com os seguintes objetivos:

(i) identificar informações concretas sobre a situação do comprador;
(ii) entender de que forma o comprador utilizará o serviço;
(iii) descobrir problemas potenciais, dificuldades ou insatisfações pelas quais o cliente esteja passando; e
(iv) ajudar o comprador a determinar o valor de uma solução de um problema verificado.

Essa etapa do processo de vendas é denominada 

As estratégias de marketing de relacionamento incluem técnicas de pós-vendas, as quais contribuem para um atendimento bancário de boa qualidade.
Dentre outros objetivos, essas técnicas devem ser praticadas para

O gerente de uma agência bancária fez um levantamento a respeito da qualidade dos serviços prestados na agência e chegou à conclusão de que os clientes gostavam das instalações e dos equipamentos, mas consideravam que os funcionários não davam atenção individualizada aos clientes.
Considerando-se essas informações, constata-se que há um problema na agência relacionado à dimensão da qualidade de serviços denominada

Segundo o modelo de cinco etapas do processo de compra do consumidor, após reconhecer uma necessidade, o consumidor busca informações a respeito do produto ou do serviço que poderá satisfazer sua necessidade. Nessa etapa, o consumidor recebe a maior parte das informações de fontes controladas por profissionais de marketing, vindas através de propaganda ou de vendedores.
Essas fontes de informação do consumidor são denominadas fontes

Preocupados em ampliar as vendas por canais remotos, os diretores de um banco solicitaram a criação de uma página de vendas na internet focada na promoção de ofertas, com o intuito de incentivar os visitantes a realizarem uma compra.
Nesse caso, os diretores solicitaram a criação de um(a)

O diretor de um banco, após analisar o plano de marketing desenvolvido pelos seus gerentes, manifestou seu descontentamento com o uso de ações de marketing direto e solicitou mudanças.
Nesse caso, o componente do Mix de Marketing que sofrerá alterações a pedido do diretor é o seguinte:

O diretor de um estabelecimento bancário apresentou o planejamento de vendas do banco e definiu que o método de prospecção de novos clientes a ser utilizado pelos gerentes é o da cadeia de indicação.
Essa decisão significa que os gerentes deverão