Quanto às metodologias de atendimento e suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada para garantir eficiência no primeiro contato com o usuário durante um atendimento de suporte técnico. 

Em relação à gestão de conhecimento em suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada na criação e na manutenção de uma base de conhecimento eficaz para a documentação de problemas e soluções.

        Uma empresa identificou gargalos de desempenho em sua rede local e pretende realizar melhorias em sua infraestrutura de TI. O responsável técnico deve planejar e executar as mudanças com base em boas práticas, evitando interrupções nos serviços e otimizando os recursos existentes.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta uma etapa crítica e correta dentro do processo de planejamento e implementação de melhorias em infraestrutura.