Um servidor público atua na linha de frente e recebe constantemente críticas sobre processos que não são de sua competência direta, mas que afetam a percepção do cidadão sobre a instituição. Para realizar um atendimento de excelência, o servidor deve orientar o cidadão de forma precisa, evitando o uso de jargões técnicos excessivos que dificultem o entendimento. Diante disso, qual é o nome da barreira de comunicação que ocorre quando o receptor NÃO consegue decodificar a mensagem devido ao vocabulário complexo?

Durante o atendimento presencial, um cidadão apresenta uma reclamação de forma agressiva e impaciente devido à demora no processamento de sua solicitação. O servidor responsável deve manter o equilíbrio emocional e buscar uma solução dentro das normas vigentes, sem comprometer a qualidade do serviço prestado aos demais usuários. Diante dessa situação hipotética de conflito no atendimento ao público, qual deve ser a postura prioritária do profissional para desarmar a agressividade e garantir a eficiência comunicativa?