Questões CREA-PB 2025 para Técnico Operacional

Q3697739

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Provas: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Assistente Administrativo | Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional | Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Fiscal |

Q3697739 Engenharia Civil

Sobre a Resolução CONFEA nº 218/1973, assinale a alternativa que melhor descreve uma de suas principais determinações:

A

Estabelece procedimentos para instauração, instrução e julgamento dos processos administrativos e aplicação das penalidades relacionadas à apuração de infração ao Código de Ética Profissional da Engenharia, da Arquitetura, da Agronomia, da Geologia, da Geografia e da Meteorologia.

B

Dispõe sobre o recadastramento dos profissionais registrados nos Conselhos Regionais de Engenharia, Arquitetura e Agronomia – Creas e dá outras providências.

C

Estabelece a atividades das diferentes modalidades profissionais da Engenharia, Arquitetura e Agronomia em nível superior e em nível médio, para fins da fiscalização de seu exercício profissional.

D

Define os valores das anuidades, taxas e multas a serem cobradas pelos Conselhos Regionais de Engenharia e Agronomia, bem como os prazos para pagamento.

E

Estabelece as normas para a concessão de bolsas de estudo e financiamentos educacionais aos estudantes de Engenharia, Arquitetura e Agronomia.

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Q3697740

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Q3697740 Engenharia Civil

De acordo com a Resolução nº 1.137, de 31 de março de 2023 que dispõe sobre a Anotação de Responsabilidade Técnica - ART, o Acervo Técnico-Profissional e o Acervo Operacional, e dá outras providências, assinale a alternativa correta:

A

O cancelamento de ART ocorrerá quando todas as atividades técnicas da ART forem executadas ou quando a ART tiver sido registrada em duplicidade.

B

O término da atividade técnica desenvolvida obriga à baixa da ART de execução de obra, prestação de serviço ou desempenho de cargo ou função, sendo considerada concluída a participação do profissional em determinada atividade técnica a partir da data da baixa da ART correspondente.

C

A baixa na ART exime o profissional ou a pessoa jurídica contratada das responsabilidades administrativa, civil ou penal.

D

Quanto à tipificação, a ART pode ser classificada como ART de obra ou serviço, também chamada de ART múltipla, que especifica e registra a execução de obras ou a prestação de serviços relacionados às profissões abrangidas pelo Sistema Confea/Crea.

E

A ART pode ser transferida para outro profissional sem necessidade de comunicação ou autorização do Sistema Confea/Crea, desde que as atividades técnicas estejam em andamento.

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Q3697741

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Q3697741 Engenharia Civil

Com base na Resolução CONFEA nº 1.137/23 que dispõe sobre Anotação de Responsabilidade Técnica - ART, o Acervo Técnico-profissional e o acervo operacional e dá outras providências, marque o item correto com relação ao cancelamento da ART.

A

O cancelamento, quando requerido pelo contratante ou pela pessoa jurídica contratada, por meio de formulário contendo as informações necessárias, conforme o Anexo III, neste caso, o Crea notificará o profissional para manifestar-se sobre o cancelamento no prazo de 10 (dez) dias.

B

O cancelamento da ART deve ser requerido ao Crea pelo profissional, pela pessoa jurídica contratada ou pelo contratante, e não precisa ter o motivo da solicitação.

C

O cancelamento da ART ocorrerá quando nenhuma das atividades técnicas da ART forem executadas no prazo de 120 (cento e vinte dias) ou quando a ART tiver sido registrada em duplicidade.

D

Quando o Crea constatar que as atividades discriminadas na ART não foram executadas, o profissional responsável será notificado, devendo-se aguardar o prazo de 15 (quinze) dias para manifestação. Em caso de ausência de resposta, instaurar-se-á processo administrativo para cancelamento da ART, encaminhando-o à câmara especializada competente para análise e julgamento.

E

O cancelamento da ART pode ser realizado automaticamente pelo sistema do Crea sem a necessidade de qualquer notificação ou manifestação do profissional responsável.

Q3697742

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Q3697742 Engenharia Civil

A Resolução CONFEA nº 1.002/2002 e Anexo adota o Código de Ética Profissional da Engenharia, da Arquitetura, da Agronomia, da Geologia, da Geografia e da Meteorologia e dá outras providências. De acordo com a referida resolução, assinale a alternativa que apresenta corretamente a natureza da profissão.

A

A profissão é bem social da humanidade e o profissional é o agente capaz de exercê-la, tendo como objetivos maiores a preservação e o desenvolvimento harmônico do ser humano, de seu ambiente e de seus valores.

B

A profissão é alto título de honra e sua prática exige conduta honesta, digna e cidadã.

C

A profissão realiza-se pelo cumprimento responsável e competente dos compromissos profissionais, munindo-se de técnicas adequadas, assegurando os resultados propostos e a qualidade satisfatória nos serviços e produtos e observando a segurança nos seus procedimentos.

D

A profissão é bem cultural da humanidade construído permanentemente pelos conhecimentos técnicos e científicos e pela criação artística, manifestando-se pela prática tecnológica, colocado a serviço da melhoria da qualidade de vida do homem.

E

A profissão é um privilégio exclusivo de indivíduos com formação acadêmica, podendo ser exercida sem compromisso ético ou responsabilidade social.

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Q3697743

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Q3697743 Direito Administrativo

De acordo com a Resolução CONFEA nº 1.008, de 09/12/2004, que dispõe sobre os procedimentos para instauração, instrução e julgamento dos processos de infração e aplicação de penalidade, o relatório de fiscalização deve conter algumas informações obrigatórias. Assinale a alternativa que corresponde a uma informação que NÃO é obrigatória no relatório de fiscalização:

A

Data de emissão, nome completo, matrícula e assinatura do agente fiscal.

B

Nome completo, título profissional e número de registro no Crea do responsável técnico, quando for o caso.

C

Descrição minuciosa dos fatos que configurem infração à legislação profissional.

D

Informações detalhadas sobre a situação financeira da empresa fiscalizada.

E

Declaração do contratante ou de testemunhas.

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Q3697769

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697769 Engenharia Civil

A Resolução CONFEA nº 1.121/2019 dispõe sobre o registro de pessoa jurídica nos Conselhos Regionais de Engenharia e dá outras providências. De acordo com essa resolução, assinale a alternativa que apresenta corretamente as pessoas jurídicas obrigadas ao registro.
( ) Matriz.
( ) Filial, sucursal, agência ou escritório de representação, somente quando em unidade de federação distinta daquela onde há o registro da matriz e no caso da atividade exceder 120 (cento e vinte) dias.
( ) Grupo empresarial com personalidade jurídica e que seja constituído por mais de uma empresa com personalidade jurídica.
( ) Pessoa jurídica estrangeira autorizada por qualquer poder federal a funcionar no território nacional.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência que preenche as lacunas corretamente.

A

V, V, F, F

B

V, F, F, V

C

V, F, V, F

D

F, V, V, F

E

V, V, V, V

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Q3697770

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697770 Administração Pública

Sobre os princípios gerais aplicáveis à Administração Pública, previstos no art. 37 da Constituição Federal, assinale a alternativa correta.

A

Ao agente público é lícito praticar todos os atos não vedados em lei.

B

Conduzir todas as atividades atendendo o interesse público, conferindo tratamento diferenciado a todos seus administrados.

C

Os agentes públicos devem atuar com base em valores éticos, de probidade e lealdade com o interesse público.

D

A Administração Pública deve buscar o maior custo possível para alcançar seus objetivos.

E

Administração Pública pode conferir publicidade a seus atos.

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Q3697771

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697771 Administração Pública

Um Técnico Operacional em uma Coordenadoria de Contratos de uma autarquia federal identificou que a rotina de recebimento e triagem inicial de processos de compras e contratações apresenta uma alta taxa de retrabalho (inconsistência de documentos em 30% das solicitações), gerando atrasos e riscos de auditoria. A principal causa é a ausência de um procedimento unificado de checklist e checagem de conformidade. Qual a proposta de intervenção de melhoria contínua mais eficaz e completa que integra a padronização da rotina e garante a sustentabilidade da otimização do procedimento administrativo?

A

Realizar uma única auditoria interna para identificar as falhas e, em seguida, alterar o formulário de solicitação, exigindo a assinatura do Secretário da pasta em cada etapa do processo para aumentar a vigilância.

B

Padronizar a rotina através da criação de um Manual de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e um Checklist digital obrigatório de triagem, e aplicar o Ciclo PDCA (Plan-DoCheck-Act), utilizando métricas e taxa de retrabalho para monitorar e refinar o processo em ciclos definidos (Melhoria Contínua).

C

Substituir imediatamente a rotina manual por um software de Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) de alto custo e, em seguida, aumentar o prazo de tramitação em 50% para compensar a ineficiência inicial.

D

Promover um treinamento intensivo de toda a equipe na rotina atual e instalar um sistema de monitoramento individual de produtividade para identificar e responsabilizar os servidores com mais erros.

E

Encaminhar todos os processos com inconsistências diretamente à assessoria jurídica para validação prévia, tornando essa etapa obrigatória, e estabelecer um rodízio semanal entre os técnicos para revisar manualmente os documentos antes do protocolo oficial.

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Q3697772

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697772 Gestão de Pessoas

O conjunto dos termos “captação e seleção” é usado como se fossem a mesma coisa. Embora pertençam a um processo comum, tratam-se de conceitos diferentes. Assinale a alternativa que apresente as atividades de seleção e recrutamento, respectivamente.

A

Publicação das vagas, triagem dos currículos, avaliação do candidato e o processo decisório.

B

Avaliação do candidato, processo decisório, divulgação das vagas e a triagem dos currículos.

C

Processo decisório, publicação das vagas, triagem dos currículos e avaliação do candidato.

D

Publicação de vagas, avaliação do candidato, triagem de currículos, processo de decisão.

E

Triagem dos currículos, avaliação do candidato, processo decisório e a divulgação das vagas.

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Q3697773

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697773 Administração Geral

Um Técnico Operacional de uma Agência Reguladora deve solucionar três desafios distintos na gestão administrativa: I. Eliminar a inconsistência na checagem e triagem de documentos no setor de protocolo; II. Esclarecer a estrutura hierárquica e as linhas de subordinação para novos servidores na Diretoria Administrativa; e III. Formalizar os limites de alçada, as competências legais e a delegação de autoridade para a aprovação de despesas. Qual a sequência de manuais administrativos que o Técnico deve priorizar para solucionar, de forma integrada e tecnicamente correta, os desafios I, II e III, respectivamente?

A

Manual de Funções; II. Regimento Interno; III. Manual de Processos.

B

I. Manual de Normas; II. Manual de Funções; III. Manual de Organização.

C

I. Manual de Descrição de Cargos; II. Manual de Procedimentos (POP); III. Manual de Instruções Gerais.

D

I. Manual de Procedimentos (POP); II. Manual de Organização; III. Manual de Normas e Alçada (Competências).

E

I. Manual de Instruções Gerais; II. Manual de Normas e Alçada; III. Manual de Organização e Cargos.

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Q3697774

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697774 Redação Oficial

Um Consultor de Organização e Métodos está revisando os procedimentos de um Gabinete Ministerial para garantir a observância rigorosa do Manual de Redação da Presidência da República (MRPR), especialmente no que tange aos atributos essenciais e à formatação dos atos e comunicações oficiais. Analise as quatro instruções técnicas emitidas pelo Consultor sobre os padrões de Redação Oficial e Expedição:
I. Atributo de Redação: Na elaboração de minutas de Decretos, o princípio da Impessoalidade deve ser garantido através do uso do padrão culto de linguagem, do emprego do pronome de tratamento adequado, e pela total ausência de expressões que denotem subjetividade do emissor.
II. Tipologia Documental e Finalidade: A Exposição de Motivos é o único tipo de comunicação oficial obrigatória para submeter uma proposta de alteração legislativa ou de política pública ao Presidente da República, sendo sempre dirigida pelo Ministro de Estado à autoridade máxima do Poder Executivo.
III. Formato e Numeração: Independentemente do tipo (Ofício, Memorando ou Aviso), todos os documentos oficiais devem ter o número do documento posicionado no canto superior esquerdo da página, seguido da sigla do órgão expedidor e da data.

Assinale a alternativa que conformidade com o MRPR e os padrões de Redação Oficial?

A

Apenas I está correta.

B

Apenas II está correta.

C

Apenas III está correta.

D

I, II e III, estão corretas.

E

I, II e III estão incorretos.

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Q3697775

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697775 Modelagem de Processos de Negócio (BPM)

Um Técnico Operacional em uma Gerência de Finanças de um órgão público identificou que o processo de Aprovação de Pedidos de Compras de Baixo Valor é excessivamente lento (tempo médio de 45 dias), envolve 7 intervenções manuais em diferentes setores e apresenta uma alta taxa de retrabalho (40% dos processos retornam por inconsistência). A principal causa é a falta de clareza no fluxo, a duplicação de checagens e a dependência de assinaturas físicas. Qual a sequência de ações de Organização e Métodos (O&M) mais estratégica e completa para racionalizar o trabalho e garantir a eficiência operacional de forma sustentável no contexto do serviço público?

A

Aplicar o Estudo de Tempos e Movimentos em cada etapa do processo para otimizar o desempenho individual dos servidores e, em seguida, eliminar etapas que demandam assinatura de um chefe de seção, delegando essa autoridade a um supervisor para agilizar o fluxo.

B

Padronizar o processo com a criação de um Manual de Descrição de Cargos para todos os envolvidos, e aplicar o princípio da Alavanca Operacional para substituir as assinaturas manuais por carimbos, garantindo a celeridade.

C

Aplicar a Análise de Processos através do mapeamento detalhado, utilizar a Racionalização do Trabalho para propor o fluxo simplificado eliminando redundâncias e introduzindo um Ponto de Controle Único para validação documental, e, por fim, estabelecer Indicadores de Eficiência Operacional monitorados pelo Ciclo PDCA.

D

Contratar mais 3 servidores para absorver o excesso de volume de trabalho e aumentar em 50% o estoque de segurança dos itens de baixo valor, permitindo que as compras sejam realizadas em lotes maiores e com menos frequência, para reduzir a sobrecarga no processo.

E

Realizar reuniões semanais de alinhamento entre os setores envolvidos para promover a comunicação, manter o processo atual com ajustes pontuais nos formulários utilizados, e criar um grupo de trabalho para avaliar mensalmente os casos de retrabalho individualmente.

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Q3697776

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697776 Administração Pública

Um Analista de Políticas Públicas, em exercício em um Ministério, é encarregado de organizar uma série de encontros. O primeiro é uma audiência pública para discutir uma nova proposta legislativa com a sociedade civil e representantes de setores interessados. O segundo é um workshop de capacitação interna para a equipe, focado em novas ferramentas de gestão de projetos. O terceiro é um grupo de trabalho multidisciplinar, composto por técnicos de diferentes secretarias e órgãos do governo, para elaborar um parecer técnico sobre a viabilidade de um projeto de infraestrutura de grande porte. Assinale a alternativa que classifica corretamente, na ordem em que foram apresentados, os tipos de eventos descritos:

A

Externo, Estratégico e Operacional.

B

Externo, Interno e Técnico.

C

Formal, Técnico e Operacional.

D

Estratégico, Informal e Técnico.

E

Simpósio, congresso e Conferência.

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Q3697777

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697777 Administração de Recursos Materiais

Um Técnico Operacional de um almoxarifado de uma Secretaria Estadual de Educação é responsável pela gestão de dois tipos de materiais:
I. Notebooks (bens permanentes de alto valor agregado e risco de desvio)
e
II. Papel A4 (bens de consumo de baixo valor e alta rotatividade).
Considerando a necessidade de máxima acuracidade patrimonial e conformidade legal para o Item I e a otimização de capital de giro e espaço para o Item II, qual a estratégia mais complexa e eficaz que integra as noções de Recebimento, Armazenagem e Controle, no contexto da legislação e auditoria do serviço público?

A

Padronizar o ressuprimento pelo Lote Econômico de Compra (LEC) para ambos os itens para minimizar o custo total de pedido e armazenagem, e realizar a distribuição apenas mediante a Nota de Empenho original, independentemente da requisição formal da escola.

B

Utilizar o método FIFO/PEPS para o Item I, visando garantir a validade dos componentes internos (bateria, etc.), e alocar o Item II em posições de bloco para maximizar a densidade. No Recebimento, adotar o Controle Cego para ambos os itens para acelerar o processo.

C

Implementar Cross-Docking para o Item II, armazenar o Item I em área de acesso restrito com endereçamento fixo, e basear o controle de ambos os itens no inventário rotativo anual, conforme determina a legislação orçamentária.

D

No Recebimento, realizar conferência quantitativa e qualitativa detalhada para o Item I, emitindo o Termo de Recebimento Definitivo (TRD) antes do registro no sistema patrimonial. Na Armazenagem, alocar o Item I em local fixo, de acesso controlado, e utilizar o princípio de Ponto de Pedido (ROP) para o ressuprimento do Item II. Para o Controle, adotar contagem cíclica diária/semanal para o Item I.

E

Adotar o método de inventário permanente por planilhas eletrônicas para controle do Item I, permitindo ajustes manuais em caso de divergência. Para o Item II, estabelecer uma política de estoque mínimo sem considerar o consumo médio mensal, e realizar o recebimento por amostragem para agilizar o processo logístico.

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Q3697778

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697778 Administração de Recursos Materiais

Um Técnico Operacional é o responsável por coordenar a rotina de desfazimento de bens permanentes considerados antieconômicos e irrecuperáveis, como centenas de computadores obsoletos. A legislação (incluindo a Lei de Licitações e a Política Nacional de Resíduos Sólidos) exige a baixa patrimonial e a destinação final ambientalmente adequada. Qual a sequência de procedimentos mais completa e correta que o Técnico deve executar para garantir a máxima conformidade legal e integrar a gestão patrimonial com a logística reversa?

A

Retirar o bem do inventário físico do setor para a área de descarte e iniciar a rotina de tombamento reverso no sistema. O descarte do lixo eletrônico deve ser feito pela equipe de limpeza após a emissão de um Termo de Recebimento Provisório pela área de desfazimento.

B

Efetuar a baixa contábil do bem no Sistema Integrado de Administração Financeira com base no valor residual, enviar o bem diretamente para uma empresa de reciclagem contratada e, posteriormente, obter a homologação do processo pelo órgão de controle interno.

C

Realizar a alienação do bem por meio de leilão ou permuta, emitir a Nota de Empenho de desfazimento e, por último, realizar a baixa física e contábil, sem a necessidade de um laudo técnico para bens cuja obsolescência é evidente.

D

Solicitar autorização prévia do setor de compras para a alienação direta dos bens, dispensando o laudo técnico para acelerar o processo. Realizar a baixa contábil com base no valor original do bem e encaminhar os equipamentos para uma cooperativa local de reciclagem, sem necessidade de licitação por se tratar de descarte ambiental.

E

Obter o laudo técnico de irrecuperabilidade ou inutilidade. Formalizar o processo de desfazimento com a devida autorização da autoridade competente. Efetuar a baixa física e contábil do bem no sistema patrimonial. Promover a destinação final ambientalmente adequada.

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Q3697779

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697779 Auditoria

Um Técnico Operacional é responsável pela atualização cadastral de fornecedores nos sistemas internos após uma empresa contratada pelo órgão alterar seu quadro societário e endereço. O Técnico precisa garantir a integridade, a rastreabilidade e a conformidade legal da atualização nos três sistemas utilizados: SIC (Cadastro Geral de Fornecedores), SITAC (Controle e Tramitação de Contratos) e SCI (Controle Interno/Auditoria). Qual a sequência de procedimentos e validações mais eficaz e legalmente correta que o Técnico deve executar para sincronizar esses dados e mitigar o risco de inconformidade?

A

Obter a documentação legal comprobatória da alteração (Ato Societário/Receita Federal). Priorizar a atualização do SIC como fonte primária de informação. Atualizar o SITAC, vinculando a alteração ao respectivo termo aditivo ou registro contratual. Registrar a operação no SCI, anexando o comprovante da atualização do SIC/SITAC para fins de rastreabilidade e auditoria.

B

Começar pelo SCI, inserindo o novo quadro societário no sistema de auditoria, para gerar o número de protocolo. Usar o protocolo para atualizar o SITAC. O SIC deve ser atualizado por último, apenas com o endereço, pois a responsabilidade contábil é prioridade.

C

Iniciar a atualização no SITAC para garantir a validade imediata da execução contratual. Posteriormente, atualizar o SIC com o novo endereço e, por fim, notificar o SCI por e-mail sobre a alteração, priorizando a desburocratização.

D

Atualizar simultaneamente o endereço e o quadro societário nos três sistemas, sem ordem de precedência, para garantir a celeridade. Exigir apenas uma declaração de veracidade da empresa, isentando a necessidade de envio da documentação formal (Ato Societário) para agilizar o processo.

E

Considerando a urgência da atualização para fins contratuais, o Técnico deve inserir os dados atualizados diretamente no SITAC e solicitar, posteriormente, à empresa que envie os documentos comprobatórios em até 60 dias. A atualização no SIC pode ser dispensada, desde que haja um parecer jurídico favorável, e o SCI deve ser informado apenas se houver auditoria em andamento.

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Q3697780

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697780 Atendimento ao Público

Um Coordenador de Atendimento ao Cidadão em um órgão de serviço público está elaborando um novo plano de capacitação, focando nos princípios éticos e nas atitudes fundamentais exigidas para um atendimento de excelência. Analise as quatro diretrizes propostas pelo Coordenador para aprimorar a conduta dos servidores:
I. Princípio da Discrição e Comunicabilidade: Em um atendimento que envolva informações sensíveis de um cidadão, a discrição exige o sigilo e o uso extensivo dos dados. Contudo, a comunicabilidade e a objetividade devem ser mantidas para que o servidor garanta que o cidadão compreenda claramente as etapas e o fundamento legal do seu processo.
II. Presteza e Eficiência: A busca pela presteza é fundamental. No entanto, o servidor não deve sacrificar a cortesia e a atenção em prol do desempenho quantitativo, pois a qualidade do trato interpessoal é parte integrante da eficácia do serviço público.
III. Empatia e Tolerância: A empatia implica que o servidor se esforce para compreender o estado emocional e a perspectiva do cidadão. Em casos de tratamento desrespeitoso ou agressivo, a tolerância impõe limites éticos, sendo dever do servidor interromper o atendimento, registrar a ocorrência e acionar os protocolos de segurança.
IV. Atenção e Conduta Ética: A atenção e o interesse são manifestados pela escuta ativa e postura. A Conduta Ética e a responsabilidade exigem que o servidor, ao perceber a má-fé ou a tentativa de fraude por parte do cidadão, interrompa imediatamente o processo e, com objetividade e discrição, encaminhe o registro da ocorrência à autoridade competente para as devidas apurações.
Estão corretas:

A

I, II e III, apenas.

B

I, III e IV, apenas.

C

II e III, apenas.

D

II, III e IV, apenas.

E

I, II, III e IV.

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Q3697781

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697781 Atendimento ao Público

Com o objetivo de garantir a excelência, a conformidade legal (especialmente a proteção de dados) e a eficiência em múltiplos canais, no Atendimento ao Cliente (interno e externo), analise as assertivas a seguir:
I. Atendimento Telefônico e Presencial: No atendimento presencial, o princípio da Eficiência exige que o tempo de espera na fila seja minimizado. No atendimento telefônico, a Cortesia deve ser mantida mesmo em situações de insatisfação do cliente, sendo obrigatório utilizar a escuta ativa para identificar a necessidade, evitar o uso de jargões técnicos e fornecer informações completas na primeira interação (Primeiro Contato, Primeira Solução).
II. Atendimento Digital (WhatsApp/Chat): Canais como WhatsApp e Chat Online, por serem canais de comunicação informal e de rápida resposta, podem ser utilizados para solicitar dados pessoais e sigilosos (como CPF, RG ou senha do internet banking) a fim de agilizar a identificação do cliente, desde que o atendente informe que o canal é criptografado.
III. Atendimento a Clientes Internos (E-mail): Na comunicação via e-mail com clientes internos (outros setores), a Presteza deve ser priorizada sobre a Formalidade. É aceitável usar abreviaturas e linguagem coloquial, desde que a Objetividade da mensagem seja mantida. A resposta ao e-mail interno deve ter prioridade máxima sobre o atendimento ao cliente externo, por se tratar de um processo de suporte à atividade-fim.
IV. Gestão do Atendimento e Conduta Ética: Em caso de cliente externo insatisfeito (seja presencial, telefônico ou digital), a Empatia e a Tolerância são obrigatórias, exigindo que o atendente jamais encerre o contato ou desligue a ligação. O atendente deve, no entanto, sempre registrar a reclamação no sistema e, se necessário, escalonar a demanda para o setor de ouvidoria, em vez de prometer soluções que sabe não poder cumprir.

Estão corretas:

A

I e II, apenas.

B

I e IV, apenas.

C

II e III, apenas.

D

III e IV, apenas.

E

I, II, III e IV.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3697782

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697782 Gestão de Pessoas

Um time multidisciplinar de desenvolvimento de projetos enfrenta um impasse crítico: João, um membro experiente, adota uma postura defensiva sempre que seu trabalho é questionado, reagindo com argumentos categóricos e fechados. Por outro lado, Maria, um novo membro demonstra alta flexibilidade e equilíbrio emocional, mas tem dificuldade em expressar oposição, optando por silêncio consentido em vez de desafiar as ideias do grupo. O líder da equipe deve intervir para otimizar a dinâmica e a resolução de problemas em grupo de forma mais assertiva. Analisando a situação à luz do trabalho em equipe e das relações interpessoais, qual das sequências de intervenção abaixo representa a abordagem mais complexa, completa e eficaz para corrigir as disfunções e promover a comunicação assertiva no grupo?

A

Focar no desenvolvimento individual de João, aplicando feedback direto sobre sua personalidade fechada. Em seguida, incentivar Maria a adotar um comportamento defensivo para que ela possa proteger suas ideias e aumentar sua visibilidade. Por fim, priorizar a polarização das discussões para forçar o consenso.

B

Substituir imediatamente João por um profissional mais flexível, dado que sua postura defensiva é um fator negativo irrecuperável. Orientar Maria a continuar seu silêncio consentido, pois seu alto equilíbrio emocional minimiza os conflitos no curto prazo.

C

Implementar programas de desenvolvimento sobre Empatia e Compreensão Mútua, para a equipe. Estimular João a migrar de uma postura defensiva para um comportamento receptivo. Treinar Maria em técnicas de comunicação assertiva para que ela expresse oposição construtiva, e formalizar um processo de resolução de conflitos baseado em dados.

D

Implementar um sistema de recompensa individual baseado na quantidade de soluções propostas por cada membro. Focar a intervenção apenas no conflito interpessoal entre João e Maria, ignorando o processo de tomada de decisão em grupo, pois a origem é puramente pessoal.

E

Dividir a equipe em subgrupos homogêneos, separando membros com perfis mais assertivos dos mais passivos para evitar conflitos diretos. Estabelecer regras rígidas de comunicação que evitem críticas abertas, e centralizar as decisões no líder até que o ambiente se torne mais cooperativo.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3697783

Ano: 2025 Banca: Instituto Darwin Órgão: CREA-PB Prova: Instituto Darwin - 2025 - CREA-PB - Técnico Operacional |

Q3697783 Gestão de Pessoas

Para transformar o ambiente e promover o suporte eficiente e as relações positivas no trabalho, qual das seguintes ações reflete a aplicação mais aprofundada e integrada dos princípios de postura, empatia e ética no trabalho?

A

Priorizar sempre a objetividade absoluta na comunicação, limitando-se a responder apenas o que foi perguntado nos e-mails e chats, mesmo que o cliente interno demonstre ansiedade. Manter uma postura inflexível em relação aos prazos internos, pois a responsabilidade e a pontualidade são os únicos fatores positivos valorizados no suporte.

B

Evitar o uso da Compreensão Mútua e da Empatia excessivas, pois esses fatores podem levar à subordinação indevida. Aplicar a Tolerância apenas para suportar críticas diretas, mas, em resposta, adotar uma postura defensiva para proteger a imagem do próprio setor de suporte.

C

Iniciar imediatamente a Resolução de Problemas em Grupo forçando reuniões de consenso com os setores mais tensos, sem antes estabelecer uma base de confiança interpessoal. Aumentar a aparência profissional na vestimenta como principal estratégia para compensar a falta de comunicabilidade e cortesia nos e-mails.

D

Exercer a empatia seletiva com setores estratégicos da organização, priorizando respostas rápidas apenas para os gestores de alto escalão. Adotar uma postura neutra diante de reclamações recorrentes de outros colegas, evitando envolvimento direto para não comprometer o clima organizacional e a própria imagem profissional.

E

Adotar uma postura receptiva, demonstrando interesse ativo na demanda do cliente interno, e exercer a empatia para reconhecer a pressão do solicitante. Utilizar a Comunicação Assertiva para estabelecer prazos realistas e negociáveis e garantir a discrição ética sobre os problemas internos de outros setores, promovendo a confiança mútua.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Questões de Concurso Público CREA-PB 2025 para Técnico Operacional

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