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Q1017505

Conhecimentos Bancários Atendimento e Marketing , Marketing em Conhecimentos Bancários ,

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017505 Conhecimentos Bancários

Acerca de conceitos e aplicações do design de serviços no contexto bancário, assinale a alternativa correta.

Alternativas

O foco do design de serviços é aprimorar apenas a experiência em serviços digitais, como aplicativos móveis, internet banking e outros.

Queixas recorrentes de clientes são indicativos de que o design de serviço poderia ser aprimorado.

A aplicação correta da metodologia sugere que os especialistas devem se reunir e projetar um design que, posteriormente, deverá ser seguido por toda a organização.

Um dos princípios do design de serviços é ser centrado no ser humano. Entende-se, com isso, que o design deve se concentrar apenas na experiência do cliente.

Soluções móveis devem aplicar apenas o design da experiência do usuário (ux design), e não o design de serviço.

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Q1017506

Conhecimentos Bancários Operações das instituições financeiras bancárias , Produtos e Serviços Financeiros , Atualidades do Mercado Financeiro , Moedas Virtuais ou Criptomoedas , Funções da Moeda , Introdução a Moedas Virtuais e Criptomoedas ( assuntos)

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017506 Conhecimentos Bancários

Com base nas características e nas possíveis aplicações para a blockchain, assinale a alternativa correta.

Alternativas

A blockchain é uma lista de tamanho fixo de registros interligados a partir de criptografia, em que cada bloco contém dados relativos à transação, um timestamp e um hash criptográfico do próximo bloco.

A blockchain é uma espécie de base de dados pública e centralizada, que é usada para registrar transações na nuvem, de forma que qualquer registro envolvido não possa ser alterado retroativamente sem a alteração de todos os blocos subsequentes.

Mesmo que fosse possível atacar e controlar mais de 50% de uma rede verificadora de transações blockchain, não seria possível reverter transações já realizadas ou realizar gastos duplos.

A invenção da blockchain para uso no bitcoin tornou-o a primeira moeda digital a resolver o problema do gasto duplo sem a necessidade de envolver uma autoridade confiável ou servidor central como mediador. A blockchain remove a característica de reprodutibilidade infinita de um ativo digital

A blockchain demonstrou potencial apenas como base tecnológica para as criptomoedas, sendo, portanto, improvável que outras indústrias encontrem novas aplicações em razão das diversas limitações que apresentam.

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Q1017507

Conhecimentos Bancários Operações das instituições financeiras bancárias , Produtos e Serviços Financeiros , Atualidades do Mercado Financeiro , Os Bancos na Era Digital ( assuntos)

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017507 Conhecimentos Bancários

No que tange aos desafios dos bancos na era digital, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Um aplicativo que possui uma grande base de usuários não oferece risco aos bancos tradicionais, visto que os respectivos serviços não podem ser concorrentes.

As fintechs devem ser vistas como concorrentes por disputarem o mesmo mercado que os bancos.

Regulamentações como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) de 2018 apresentam desafios aos bancos digitais, que precisarão estar em conformidade até o início da vigência da referida lei, em agosto de 2020.

Na era digital, as fraudes de identidade deixaram de ser um risco para os bancos, facilitando assim a oferta de serviços bancários com mais conveniência aos clientes.

As instituições bancárias tradicionais não precisam ajustar a respectiva cultura organizacional para se manterem competitivas na era digital, visto que os novos desafios estão na esfera tecnológica.

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Q1017508

Conhecimentos Bancários Atendimento e Marketing , Marketing em Conhecimentos Bancários ,

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017508 Conhecimentos Bancários

Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente.

Alternativas

Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca.

Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo.

Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço.

Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela.

Praça, preço, promoção e produto.

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Q1017509

Conhecimentos Bancários Operações das instituições financeiras bancárias , Atendimento e Marketing , Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento ,

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017509 Conhecimentos Bancários

Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional.

Alternativas

No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o atendimento do cliente com necessidades especiais.

Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente.

Com vistas a primar pela eficiência e agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.

Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e celeridade.

No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.

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Respostas

46: B

47: D

48: C

49: A

50: D

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