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IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo
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Q400928

Administração Geral Gestão Estratégica , Liderança e Motivação ,

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400928 Administração Geral

Organizações são compostas por pessoas, sendo assim, entender o comportamento delas e como ele influencia as organizações se torna cada vez mais importante. Com relação ao comportamento organizacional, assinale a alternativa correta.

Alternativas

A motivação, segundo Maslow, é alcançada por meio de dois grandes blocos de necessidades, que são os fatores de higiene e os motivacionais.

A teoria X e Y, de Victor Vroom, constitui a relação entre valência e expectativa, para se alcançar a motivação.

Liderança é o fenômeno em que um indivíduo demonstra a capacidade de comando e o poder de conseguir com que os subordinados aceitem suas ordens.

Na liderança democrática, o líder possui papel de estimulador da própria equipe, porém a equipe possui liberdade para, com o suporte do líder, decidir por onde seguir.

A avaliação de desempenho nunca deve ser feita pelo superior imediato devido ao contato diário com o subordinado, pois, assim, essa avaliação poderá ficar contaminada.

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Q400929

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400929 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.

Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.

A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.

Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.

O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

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Q400930

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400930 Atendimento ao Público

No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu filho”, demonstra uma aproximação com ele.

Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação com outros assuntos.

Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.

É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também expressar uma atitude positiva.

Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de fazer o questionamento.

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Q400931

Gestão de Pessoas Gestão Participativa e Trabalho em Equipe ,

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400931 Gestão de Pessoas

Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos membros dessas equipes, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo como um todo, pensando no desempenho coletivo.

Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos traçados.

Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe alguém querendo tirar vantagem das situações.

Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes garante o crescimento da equipe.

Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.

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Q400932

Administração Geral Gestão Estratégica , Comunicação e Controle ,

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400932 Administração Geral

Dentro do processo de comunicação, existem alguns comportamentos que influenciam diretamente na interpretação da mensagem pelo receptor. A respeito desse assunto, é correto afirmar que o comportamento

Alternativas

agressivo é aquele no qual o receptor se encontra em um clima agressivo, porém não há distorção na comunicação, pois o ambiente é propício ao entendimento da mensagem.

assertivo é aquele em que o receptor deixa clara a sua postura e se faz entender pela afirmativa da própria mensagem, chegando a passar ansiedade pelo modo enfático de transmiti-la.

defensivo é aquele em que há um mecanismo de defesa que impede que o receptor se concentre na mensagem, distorcendo o real significado que o emissor está tentando transmitir.

passivo ocorre quando o receptor não reage às mensagens emitidas, ou seja, não existe defesa; então, a distorção da mensagem será mínima.

receptivo ocorre quando o receptor está aberto a receber a mensagem, porém o ambiente não é propício; então, o receptor perde a concentração no significado da mensagem, o que aumenta a distorção no conteúdo da comunicação.

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Respostas

31: D

32: B

33: D

34: A

35: C

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