Em um órgão público responsável pela análise e concessão de licenças, a chefia constatou aumento de reclamações relacionadas à divergência de informações fornecidas aos usuários, à postura defensiva de alguns atendentes diante de questionamentos e à baixa resolutividade no primeiro contato. Observou-se, ainda, que cada servidor adota procedimentos próprios, inexistindo orientações consolidadas ou mecanismos formais de feedback sobre a qualidade do atendimento.
À luz dos princípios do atendimento ao público e da gestão da qualidade no serviço público, assinale a alternativa que indica a ação gerencial correta para enfrentar, de forma integrada, os problemas apresentados.

No âmbito do atendimento ao público no serviço público, a busca pela excelência exige a integração entre postura profissional, domínio técnico e compreensão das necessidades do cidadão. Considere as assertivas a seguir:
I.A escuta ativa e a linguagem acessível constituem elementos centrais para garantir que o usuário compreenda corretamente as informações e orientações recebidas.
II.A eficiência no atendimento é alcançada prioritariamente pela rapidez na execução das demandas, ainda que isso comprometa a precisão das informações prestadas.
III.O tratamento isonômico pressupõe atendimento igual a todos os usuários, independentemente de suas condições, vedada qualquer forma de priorização.
IV.A padronização de procedimentos contribui para a uniformidade do serviço e para a redução de inconsistências no atendimento.

Assinale a alternativa correta: